A nova técnica de feedback que faz acontecer!
Por: Ana Teresa Penim
Dar feedback todos dão. Saber dar feedback entusiasmando verdadeiramente o colaborador (e sobretudo os comerciais) para fazer acontecer, isso poucos sabem fazer.
Há muito que se fala da «Técnica da Sandwich» para dar feedback em três passos:
(1) elogiar o colaborador;
(2) referir-lhe onde pode melhorar;
(3) incentivar o colaborador a adotar os novos comportamentos. O problema desta técnica é que, apesar da chefia até a aplicar de forma bem-intencionada, rapidamente os colaboradores a interpretam como técnica de manipulação por parte de quem lhes dá o feedback. Quando isso acontece, assim que a chefia dá o primeiro elogio eles ficam logo a pensar qual é o «mas tens que… que virá a seguir?».
Conclusão: pode ser pior o feedback com esta técnica do que o silêncio.
A minha investigação e a experiência no terreno em coaching comercial, liderança e comunicação há muito que me mostraram que a «Técnica da Sandwich» não funciona.
Isso motivou-me criar a «Técnica do Hambúrguer».
O mercado deu-me razão, pois as hamburguerias estão na moda.
Pressupostos do feedback pela «Técnica do Hambúrguer»
– O feedback assenta em acontecimentos do passado, ditos no presente, visando influenciar positivamente o futuro.
– Feedback…
… não é avaliação, é consciencialização sobre os resultados
alcançados e criação de motivação para evoluir;
… não é dizer ao outro o que ele fez e por que fez, é perguntar o que fez e para que é que fez;
… não é apontar ao outro o objetivo de mudança, é apoiá-lo na identificação do seu propósito e do que pretende alcançar de extraordinário;
… não é dizer como ele tem que fazer, é apoiá-lo na definição de um plano de ação estimulante, eficiente e eficaz.
O feedback por esta técnica operacionaliza-se com recurso às principais ferramentas do coaching apreciativo: a
abordagem positiva e a pergunta poderosa.
Saborear os benefícios do hambúrguer
O hambúrguer é redondo. O feedback deve estar atento ao contexto e enquadrado com tudo o que rodeia o indivíduo, a 360 graus.
A metade de cima do hambúrguer é alta e fofa. A criação de um clima de confiança e de rapport contínuo são indispensáveis para que o colaborador se abra genuinamente e participe ativamente no seu processo de consciencialização, responsabilização e ação.
O conteúdo do bom hambúrguer é boa carne picada, com outros ingredientes saborosos. A consciencialização positiva é um processo «picadinho» de perguntas verdadeiramente poderosas, contextualizadas, não críticas,
não circunscritas a formulários pré-definidos ou limitadas à verificação dos objetivos anteriormente definidos.
A base do hambúrguer é o suporte. Manifestar suporte e apoio in loco e just in time é essencial. Sair do gabinete e ir ao terreno. Utilizar a realidade para reforçar a consciencialização e a criação de novos patamares de performance.
Acompanhar o hambúrguer ao gosto do freguês. O feedback não deve ser uma estratégia isolada no espaço e no tempo. Deve ser complementado com as medidas de reconhecimento e incentivo customizadas a cada colaborador.
Dar feedback pela «Técnica do Hambúrguer»
1. Apanhar o comercial a fazer as coisas certas. Observá-lo atentamente e acompanhá-lo ao longo do tempo, identificando o que há de positivo, o que corre bem e o seu potencial de desenvolvimento. Explicitar o que corre bem. Criar hábitos de diálogo contínuo. Reforçar um ambiente positivo e o rapport , para uma cultura de valorização da análise dos resultados.
2. Fazer perguntas, favorecer a surpresa e a descoberta. É na melhor pergunta que está a melhor resposta. Através de perguntas, promover a autodescoberta das atitudes que modelam o comportamento e, por sua
vez, os resultados. Motivar a visionar um quadro de alta performance e a autodefinir desafios estimulantes para o alcançar.
3. Incentivar e manifestar apoio. Estar presente no terreno. Tornar-se a base que está lá e que faz o resto do hambúrguer brilhar. Promover a autonomia e a vontade de chegar mais longe.
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Manifeste-se! Adira ao movimento «Abaixo a sandwich, viva o hambúrguer!».