Por: Ana Teresa Penim
Tenho verificado que a maioria dos vendedores, tanto nas lojas, como nas negociações B2B, tem horror às objeções dos Clientes. E horror significa reagir mal do ponto de vista emocional. Ora, quem se emociona negativamente tem menos capacidade de pensar, de ser criativo no encontrar de soluções e até de persuadir o outro.
Por isso, decidi hoje contribuir para reorientar o olhar em relação às objeções, de forma a que deixem de ser encaradas como um bicho papão, para passarem a ser vistas mas como uma excelente oportunidade comercial.
O QUE É UMA OBJEÇÃO ?
É a prova de que o Cliente ainda está em relação connosco! Isso é muito positivo!
Cliente que não tem objeções ou já comprou…ou já desistiu de comprar! Esse não se dá ao trabalho de levantar objeções. Simplesmente vai-se embora!
Há, no entanto, diferenças entre uma Pergunta e uma Objeção. A primeira serve para o Cliente tirar uma dúvida ou obter uma informação. A segunda é, normalmente, uma forma do Cliente contradizer o que lhe está a ser proposto, ou de evidenciar problemas e obstáculos não referidos pelo vendedor. Cliente que coloca uma objeção fá-lo também, normalmente, evidenciando alguma carga emocional…
A objeção pode ter várias origens, umas EMOCIONAIS, outras RACIONAIS.
Compete a quem vende descobrir a sua verdadeira essência!
COMO AGIR ?
1. SURPREENDA! ENCARE AS OBJEÇÕES COM OTIMISMO, TRANQUILIDADE, PACIÊNCIA e PRAZER, respondendo-lhes como se fossem uma pergunta, até esclarecimento total. Posicionando-se desta forma proporciona ao Cliente uma das melhores sensações: “a tomada de decisão esclarecida, e consciente, de que está a fazer a melhor escolha”.
2. TRABALHE A RESOLUÇÃO DAS OBJEÇÕES DESDE O PRIMEIRO CONTACTO COM O CLIENTE.
Quem sincronizou com o Cliente de forma correta e investiu na identificação das suas verdadeiras expetativas e necessidades, terá menos objeções por parte do Cliente ou, no mínimo, terá mais facilidade de as resolver, por dispor de um capital de confiança e de informação sobre o Cliente superior a quem não tiver investido com qualidade nessas etapas anteriores.
3. ANTECIPE-SE: RECONHEÇA, INTEGRE E DESFAÇA, ANTES QUE ACONTEÇA!
A forma mais eficaz e segura de resolver uma objeção é ter a iniciativa de a incorporar na sua apresentação. Apresente a objeção como sendo sua. A seguir “desfaça-a peça por peça”. É fascinante verificar a eficácia deste método!
Ex: “Considerando que possui um carro de cidade, com o qual não está nada satisfeito nem em termos de espaço, nem em segurança para a sua família, nem em performance em viagem, é natural que agora à primeira vista tenha a sensação de que este outro modelo, que responde as todas as suas exigências profissionais e pessoais, representa um investimento diferente. Vou ficar radiante de ver como a sua perceção se vai alterar assim que fizer o test drive durante o fim de semana com a sua família e verificar na prática os inúmeros benefícios que ele proporciona, resolvendo não só todos os problemas que me apresentou, como ainda alcançar o estilo de vida que pretende.”
Lembre-se de que: a maioria das objeções são comuns e repetem-se. Por isso, à medida que lhe forem aparecendo REGISTE-AS e PREPARE-SE antecipadamente para futuras interações comerciais. A aprendizagem que for adquirindo com as objeções ser-lhe-á extremamente útil para uma argumentação de qualidade e persuasiva em situações futuras.
4. RECEBEU UMA OBJEÇÃO INESPERADA! QUE FAZER?
Silêncio! Receba-a e escute-a com muita atenção. Nunca evidencie medo ou falta de confiança. Dê sinais não-verbais de que quer escutar mais. Se o Cliente reagir ao seu desejo de obter mais informação e se calar, repita a objeção dele como se fosse uma pergunta. Por exemplo, se alguém lhe diz: “Uma viagem fantástica demora demasiado tempo a fazer…”. Reaja desta forma: “Uma viagem fantástica demora demasiado tempo a fazer?”. Acrescente um pouco de emoção. Normalmente resulta em mais informação/justificação. Escute e procure os detalhes que podem ajudá-lo a resolver a objeção.
5. AGRADEÇA E ELOGIE!
Agradeça toda e qualquer objeção. Caso exista, elogie o mérito da qualidade da objeção.
Faça-o com especial cuidado de forma a não parecer cinismo!
Ex: Face a uma objeção sobre o preço, pode responder: “Tem razão! Nos tempos atuais, compreendo que o fator preço assuma uma dimensão relevante na sua tomada de decisão”. Em seguida evidencie benefícios do produto/solução/serviço que minimizem a perceção do preço.
Sem nunca ser arrogante, mantenha evidentes sinais de entusiasmo. Mostre convicção. A resolução de uma objeção sem estes dois atributos perde eficácia.
Por vezes é necessário desfazer a “raiva” do Cliente! Atacar objeções, SIM. Atacar o objetor, NUNCA. Nunca se ganha uma “guerra” a um cliente…
6. DESCUBRA A VERDADEIRA OBJEÇÃO. APERTE O “FUNIL”!
Quando o Cliente diz “não”, a maioria dos vendedores tem uma atitude conformista e encerra o assunto. Tente descobrir o real motivo. Peça fundamentação para a objeção, sugerindo que o Cliente o ajude a identificar as premissas da objeção. Muitas vezes surgem dados novos que permitem resolver a objeção de imediato ou então apenas protelar a conclusão da compra, sugerindo-lhe desde logo, por exemplo, uma experimentação, uma degustação, um teste…
Identifique se a objeção é EMOCIONAL ou RACIONAL.
• Se for emocional (ex. “estou tão habituada ao outro feitio de calças”)
…REFORMULE por palavras suas o que a Cliente sente, mostrando que a compreende e aceita, abrindo o coração da Cliente para a continuar a escutar e a experimentar outras possibilidades. Às vezes a real objeção pode ser medo de mudar, medo de fazer um investimento de que se arrependa, etc.
• Se for racional (ex. “esse tamanho de perfume é muito grande”)
…PROPORCIONE A DESCOBERTA DE SOLUÇÕES (ex. comprar um spray para colocação do perfume) ou PROPONHA COMPENSAÇÃO (ex. o coffret tem dois tamanhos de embalagem).
Se descobrir que o/a Cliente não entendeu o que lhe explicou, recomece de novo, com toda a calma e paciência, utilizando uma linguagem mais acessível ao Cliente, demonstrações ou experimentação.
Se não souber responder, dê a entender, com confiança, que vai encontrar uma solução (ex. envolver um colega especialista no assunto; fazer uma investigação no site da marca, etc.)
7. RELATIVIZE! “ENSANDWICHE”!
Evidencie aspetos com os quais o Cliente já concordou, utilizando preferencialmente palavras que o Cliente tenha utilizado, de forma a diluir/transformar a objeção.
Ex: “Ainda bem que gostou do aroma deste novo perfume e que acha o frasco espetacular!… Neste momento, é só escolher o tamanho do frasco e optar pela compra do spray de carteira…”.
8. ATITUDE + ATITUDE + ATITUDE!
Tenha SEMPRE presente que é a sua ATITUDE face às objeções que pode influenciar positivamente, ou negativamente, o seu desempenho comercial!
São admiráveis os efeitos que uma atitude adequada e as suas consequentes expressões verbais e não-verbais conseguem ter na resolução de objeções!