É no averiguar que está o ganho! – Decifre o mundo do Cliente para Vender Mais e Melhor
Por: Ana Teresa Penim
Seja nas interações em loja, seja na venda empresarial, a maioria dos comerciais ainda pode investir muito mais na identificação do mundo de cada um dos seus Clientes.
Decifrar esse mundo vai além da descoberta das suas necessidades e expetativas. Conhecer o contexto, a realidade e as ambições do cliente é fundamental. No entanto, o processo de averiguação a que me refiro tem ainda a capacidade de consciencializar o Cliente para questões que até aí ele não tinha equacionado, proporcionando-lhe muitas oportunidades de o surpreender, de conseguir fazer up-selling e cross-selling, e de fechar a venda.
Com um processo eficaz de questionamento, o comercial consegue estabelecer uma caminhada envolvente de parceria com o Cliente na co-criação de novas possibilidades.
Cada Cliente trás consigo um conjunto de realidades objetivas (ex. necessidade ou problema concreto; informações sobre o produto/ serviço; prazo para obter o que pretende; orçamento disponível; etc.), e um conjunto de dimensões subjetivas (ex. emoções geradas por experiências anteriores; valores, ambições, crenças ou estereótipos que condicionam a sua visão e a sua confiança; etc.).
Um vendedor que averigua para além daquilo que Cliente lhe pede (ex. “em que contexto vai utilizar as calças pretas?”; “no seu dia-a-dia está mais dentro ou fora de casa?”; etc.), investindo na identificação das suas circunstâncias, é um profissional que não se autolimita e que revela interesse pelo Cliente. Despertar-lhe-á assim confiança, criando espaço para sugerir eventuais alternativas e para agarrar oportunidades de venda complementar.
A prática mostra-me que alguns vendedores se inibem a fazer perguntas sobre a vida e circunstâncias do Cliente, porque acham que isso é ser “cusco”. Essa é uma crença limitadora fatal! De facto, o Cliente quer ser encarado como pessoa e não como Cliente. Um vendedor que lhe faz perguntas, mostra que se interessa por ele e que isso lhe permitirá encontrar a solução mais adequada à sua situação específica. Pelo contrário, os vendedores que têm um discurso assente maioritariamente no produto/serviço, mostram que estão mais interessados em vender o seu produto do que em encontrar a melhor solução para o Cliente.
Como averiguar de forma eficaz?
• Comece por estabelecer um clima de abertura, positividade e confiança. Isso será indispensável para que o Cliente se sinta confortável perante as suas perguntas;
• Faça perguntas do geral para o particular (Técnica do Funil), direcionando-as para a descoberta daquilo que o Cliente conhece, faz, valoriza, sente ou pressente. Pergunte para além do óbvio;
• Nunca comece as perguntas de forma negativa e condicional (ex. “Não gostaria de…?”), ou pedindo desculpa (ex. “Desculpe perguntar-lhe se…?”). Isso dará ao Cliente a ideia de que lhe está a perguntar algo que não era suposto…;
• Faça perguntas abertas, de forma a que o Cliente responda com informação ampla e interessante, em vez de responder apenas “Sim” ou “Não”;
• Poder-lhe-á ser útil fazer algumas perguntas que incluem a resposta (ex. “Sabia que somos a única empresa que…?)
• Qualifique cada resposta do Cliente identificando as suas verdadeiras motivações e vá explorando, explorando, explorando, sempre do geral para o particular;
• Enquanto explora mantenha a sua mente aberta e desperta para ir fazendo várias conexões não só entre produtos da mesma categoria e família, mas também entre produtos, soluções e serviços complementares;
• Construa as perguntas em cima das respostas do Cliente, e nunca como se estivesse a utilizar um questionário pré-definido (ex. “Como me disse que…o que pensa também de…?”);
• Quando escuta utilize uma postura e expressão não-verbal, de forma a que o Cliente sinta que está a ser verdadeiramente ouvido. Qualquer desvio do seu olhar será percecionado por ele como falta de atenção ou interesse;
• Se necessário peça esclarecimentos;
• Registe na sua mente todas as respostas do Cliente. Poderá assim suportar a sua argumentação seguinte naquilo que o Cliente lhe contou, mostrando que a oferta é personalizada e evidenciando estatuto para lhe aconselhar a melhor solução e produtos complementares.
Ao averiguar tenha em conta os objetivos que pretende alcançar com as suas perguntas, tais como:
• Consciencialização do Cliente e Identificação da sua realidade/problema?
• Identificação do orçamento disponível ou nível de investimento desejado?
• Determinação do nível de prioridade que o Cliente atribui à questão em causa?
• Conhecimento do processo de decisão e de quem decide sobre a compra?
• Identificação e remoção de objeções?
Nunca se esqueça, são as perguntas poderosas que abrem o caminho à satisfação do Cliente e à venda. Por isso, é no Averiguar que está o ganho!