Por: Fred Rocha – Especialista de varejo
O retalhista que conseguir oferecer o melhor atendimento ao cliente vai obter melhores resultados. Não tem outra conta.
Para ajudar a reverter o cenário negativo que o comércio viveu nos últimos anos eu aposto no atendimento como carta na manga. Se o retalhista conseguir converter o maior número de visitas em vendas, irá certamente conseguir dar começar 2017 com um novo fôlego.
Mas qual é o segredo para atender bem? Afinal o que é que o cliente espera? Verifico que os retalhistas têm tido grande dificuldade de formar as suas equipas. E quando eu falo em formação refiro-me a um processo formativo sistemático e não pontual. Não adianta oferecer apenas uma palestra motivacional por ano aos seus colaboradores, pois ela não irá surtir o resultado que deseja. Pode até permitir-lhes despertarem para alguns aspetos, mas o que dá resultado é um trabalho de desenvolvimento e orientação continuados, onde eles poderão aprofundar conhecimentos, tirar dúvidas e aperfeiçoar práticas. Isso tem que fazer parte da rotina da loja! Sugiro que aconteça pelo menos uma vez por mês, para alinhar e desenvolver uma estratégia geradora de resultados consistentes.
Dentro do universo do atendimento chamo à atenção para uma mudança que está a ocorrer no mercado brasileiro, mas não só, que é a presença de seniores no ponto de venda. E como isso é gostoso! Ao ser atendido por uma pessoa mais velha é possível notar, desde a primeira abordagem, como eles preservam características que os novos vendedores nunca conheceram ou parecem ter esquecido.
Os seniores são atenciosos de verdade, cordiais, educados e, principalmente, demostram um interesse real pelo seu problema e disposição para ajudar a resolvê-lo. Apesar de ser um movimento ainda pequeno tenho notado que vem aumento gradualmente. Tenho um exemplo perto da minha casa, o senhor António trabalha como repositor no setor de láteos num supermercado do bairro e é extremamente atencioso. Sempre que eu precisei ele foi o meu ponto de contato com a empresa e não poderia ter tido melhor experiência.
Nos Estados Unidos é muito comum a presença dos idosos nos pontos de venda. Eles estão na linha da frente do comércio muito mais, aliás, do que os jovens. Isso porque os retalhistas nos EUA já perceberam que as pessoas que são o elo e o contacto entre empresa e cliente, são fundamentais para o sucesso ou fracasso do negócio. Na minha última viagem aos EUA, fiz questão de conversar com alguns idosos acima de 70 anos. Fiquei impressionado por ver o prazer que eles têm de estar ali, de trabalhar e de serem úteis de facto.
Previsões da Organização Mundial da Saúde (OMS) indicam que, até o final de dezembro, a população de crianças com menos de 5 anos será ultrapassada pela faixa com mais de 65 anos de idade. Ou seja, a mudança veio para ficar e promete transformar a relação de forças entre as gerações. Consequentemente precisaremos de dar mais atenção e oportunidades aos idosos que não precisam e não devem ser tratados como um “fardo”, mas sim como pessoas experientes e sábias que têm muito para nos ensinar. E por que não até ensinar-nos a vender melhor?
Se o seu negócio deseja oferecer um atendimento de excelência e se principalmente por algum motivo não treinou a sua equipa a tempo, invista na contratação de profissionais mais velhos. Vá buscar os colaboradores que se reformaram na década de 80, 90, os quais sabiam o valor de preservar um cliente e coloque-os a atender.
O comprometimento que os seniores têm para com a empresa, a vontade de fazer e de ajudar o consumidor dão uma energia revigorante que impressiona e surpreende. Acredito que no Brasil e no resto do mundo este seja o caminho…
A minha aposta daqui pra frente será nos vendedores mais velhos que têm muito, mas muito ainda para oferecer e contribuir…