Por: Ana Teresa Penim
É cada vez maior o número de pessoas com 75+ que utilizam intensamente as tecnologias, e concretamente o online, não só como forma de lazer, mas também como forma de obterem serviços (ex. banca online) e de efetuarem compras.
Porém, na realidade, os chats online e o atendimento telefónico, já por si muitas vezes complexos para gente mais jovem ágil em tecnologias, não estão de todo preparados para interagirem com o importante segmento de clientes seniores.
No caso dos interfaces tecnológicos da banca ou saúde, entre outros, os quais devem garantir confidencialidade e total segurança aos seus clientes, a questão complica-se ainda mais, e muito!
Na realidade, é sabido que as pessoas mais idosas são, frequentemente, alvo de burlas, pelo que os contactos não presenciais, seja através do telefone ou online, requerem cuidados acrescidos. Porém, os mesmos precisam de ter em consideração as características fisiológicas e psicológicas dos segmentos etários mais avançados para lhes saber permitir o acesso aos serviços e compras à distância, sem pôr em causa a sua segurança e a confidencialidade dos dados.
Por isso, o INNOVageing alerta para alguns cuidados a ter em atenção com a comunicação à distância grupos etários mais avançados:
- Ter consciência de que inspirar muita confiança é fundamental (rapidez a atender a chamada; tranquilidade no discurso; palavras utilizadas; tom de voz; símbolos escolhidos; etc.);
- Ter paciência para com explicações mais lentas, extensas ou repetitivas do cliente sobre o seu motivo do contacto;
- Arranjar soluções para identificação do cliente que sejam seguras, mas que não exijam do cliente um périplo complexo através de datas, números de contratos, cartões, passwords, códigos, valores, etc.;
- Arranjar forma segura de permitir que o contacto esteja a ser feito próprio cliente senior (como forma de não o infantilizar), ainda que acompanhado/ajudado por terceira pessoa;
- Adaptar os interfaces para as dificuldades de audição, cada vez mais frequentes na população;
- Arranjar soluções para que o cliente não tenha que fazer inúmeros telefonemas diferentes, acessos online, ou falar com interlocutores diferentes para obter o que pretende;
- Considerar tempos de resposta, ou de digitação da resposta pelo cliente, mais longos;
- Entender que a dificuldade do cliente lidar com o interface em causa ou em responder às solicitações que lhe são feitas, lhe causará frustração a qual se pode traduzir em agressividade da sua parte.
Cada negócio e setor de atividade tem, naturalmente, as suas especificidades, pelo que cada sistema de interface telefónico ou online, pelo que o INNOVageing dispõe de recomendações especiais para os mesmos.
Importa recordar que estes clientes são extremamente leais às marcas e serviços que o estimam e compreendem, mas também grandes influenciadores de outros tanto pela positiva, como pela negativa. Entendê-los, servi-los e retê-los passa pela implementação de soluções verdadeiramente ageing customer centric, alinhadas com as suas expetativas e caraterísticas.
O INNOVageing® é um conceito exclusivo criado por INV – Instituto de Negociação e Vendas e por 40+lab, com know-how internacional, que apoia os negócios de todos os setores de atividade a conhecerem e desenvolverem competências para venderem e servirem clientes maduros e seniores.
Informe-se em: info@inv.pt