MAXIMIZE O QUE DÁ, minimize o que pede!
Comunique evidenciando valor
Por: Ana Teresa Penim
Eram 12.30h. Empurrei a porta do restaurante onde queria almoçar, na esperança de que estivesse ainda vazio. UAU! a minha expetativa positiva confirmava-se. Vislumbrei apenas quatro clientes numa mesa ao fundo da sala. Sorri, pensando “Que bom, temos todos os lugares à nossa disposição!”. A empregada aproximou-se com ar atarefado de quem tem ainda muita coisa a preparar… “Somos dois. Onde nos podemos sentar?” perguntei-lhe automaticamente, esperando que nos colocasse toda a sala à disposição. Mas não! Olhou para a sala com ar apreensivo e respondeu com olhar matador “Só temos esta aqui…” apontando para uma fileira de três mesas de dois lugares cada, extraordinariamente bem posicionadas. Primeiro achei que se estaria a referir a uma mesa num canto incómodo da sala. Mas não! Referia-se, mesmo, a 3 magníficas mesas com 6 lugares no total, de entre as quais poderíamos optar por uma delas.
“Está a dizer só??? – comentei admirada – mas se nós somos dois, significa que temos muita escolha!”. “Sim, referi só, porque é só esta fileira de mesas que está livre, uma vez que o resto das mesas estão todas reservadas” respondeu-me com a convicção de quem pareceria insistir em frustrar o meu contentamento.
Compreendendo que a empregada não tinha sensibilidade, formação comercial ou espírito de serviço, calei-me e sentámo-nos junto à parede, no lugar que eu teria exatamente escolhido, se tivesse podido optar livremente por qualquer mesa do restaurante.
Moral da estória: muitos vendedores, e profissionais do serviço ao cliente, comportam-se diariamente como destruidores ativos de valor do seu negócio.
Quem é o Cliente que não ouviu já expressões como estas vindas de Vendedores em vários tipos interações comerciais?
– “Acho que isso já não temos…”
– “Já só temos esse modelo em azul”
– “Está com azar! Só há no tamanho XL”
– “Recebemos sempre muito pouca quantidade dessa referência”
– “Parece-me que está esgotado, mas se quiser posso ir ver ao armazém”
– “Aviso-o que do menu do dia já não temos todos os pratos que têm uma cruz”
– “Estamos fartos de pedir ao armazém para nos mandarem esse modelo, mas ainda não chegou…”
– “Não tenho a mínima ideia se, ou quando, iremos receber…”
– “Esse carro é muito bom, mas realmente tem o inconveniente de ter uma mala pequena”
– “Temos exatamente o produto com as características que quer, mas não está em saldo”
– “Posso encomendar, mas terá que pagar já o valor total”
– “Tenho aqui uma alternativa, só que é mais cara do que o programa que lhe mostrei”
– “Podemos fazer-lhe o arranjo, mas vai ter que pagar à parte”
– “Não sei se será do seu gosto, mas temos em amarelo”
– “Existe em castanho, mas eu pessoalmente não gosto”
– “Desculpe estar a roubar-lhe tempo, mas se estiver disponível posso mostrar-lhe…”
Todas estas situações podem ser verdadeiras, mas a forma como quem vende transmite a realidade dos factos a quem pretende comprar, é que é verdadeiramente desastrosa!
Seja por que motivo for, e acredito que 99% das vezes seja por falta vocação, de consciência ou de formação comercial, muitos mais vendedores do que seria desejável utilizam uma comunicação comercial negativa e expressões altamente desmobilizadoras do entusiasmo, motivação e vontade de comprar dos clientes, tornando-se absolutamente anticomerciais!
Vejamos então como comunicar comercialmente de forma positiva, maximizando o valor do que se tem parar oferecer:
1. Conheça-se! Muitos Comerciais não tem consciência das suas próprias crenças, e de como elas limitam a sua atuação comercial. Por exemplo, alguns acham que serem sinceros é dizerem a verdade nua e crua ao cliente. Ex: “Já só temos esse pullover em azul”.
Sinceridade não implica chamar à atenção para aquilo que nos falta, frustrarem-se as expetativas do cliente ou esquecer tudo o mais que se tem para vender.
Um bom Comercial acredita que o seu papel não é “aviar”, mas sim ajuda o cliente a obter a melhor solução possível. Ex: “Vamos seguramente encontrar um pullover que lhe agrade. Experimente por exemplo este modelo em azul e este outro modelo em verde!”
2. Comunique pela positiva. Construa as frases pela positiva, evidenciando o que tem e a sua qualidade ou traços distintivos. Despertará desejo no seu cliente. Ex: “Do menu do dia, temos todos estes magníficos pratos! Destaco, por exemplo, o cozido à portuguesa e a espetada de lulas”
3. Personalize. Faça com que o Cliente sinta que o negócio está feito para ele e a pensar nele. “Temos estas 3 ótimas mesas à sua espera. Qual prefere?”
Se não tem consciência sobre a forma como fala, peça a um colega para lhe dar feedback.
4. Adote uma comunicação não-verbal positiva e que evidencia entusiasmo. A forma como comunica tem mais impacto no Cliente do que aquilo que lhe diz. Assegure-se de que a sua expressão facial, os seus gestos, a sua postura, o seu tom e ritmo de voz evidenciam alegria, convicção e segurança.
5. Elimine expressões que provoquem dúvida e insegurança, ou que ponham em causa o seu profissionalismo e competência. Ex. “Não sei se temos…”; “Já não me lembro bem se…”
6. Recorra a palavras e imagens mágicas que coloquem o Cliente num registo emocional. Ex.: “Este carro transmite charme e tranquilidade”; “Essa viagem é um verdadeiro sonho”.
7. Elimine expressões que reduzam o que tem para oferecer ou a natureza do seu produto, soluções ou serviços. Ex: “Só temos esse modelo em XL”.
8. Elimine expressões que contenham a palavra “não” ou estejam construídas pela negativa. Ex.: “Não quer degustar este café”.
9. Elimine expressões no condicional. O condicional não transmite confiança sobre o que está a ser dito. Ex. “Gostaria de a convidar a…”
10. Elimine palavras que desvalorizam o conteúdo da comunicação. Ex.: “Por favor espere um minutinho…”
11. Utilize expressões positivas, apreciativas, assertivas e persuasivas. Ex. “Faço questão de lhe mostrar a nova coleção”; “A pessoa a quem vai oferecer este presente, vai sentir-se muito especial”
12. MAXIMIZE O QUE DÁ, minimize o que pede. Evidencie o máximo possível as características do produto. Reduza ao máximo o valor para essa solução. Ex. “Para usufruir dessas fantásticas condições, que incluem voo num horário muito conveniente, transfer, hotel, todas as refeições e deslocações na cidade, basta apenas que…”; “Já reparou na solução fantástica que construímos, pelo valor de apenas…
O QUE É COMUNICAÇÃO COMERCIAL POSITIVA?
É a comunicação que assenta na atitude positiva e apreciativa, que permite ao Cliente percecionar não só os benefícios e vantagens dos produtos, soluções e serviços alvo do diálogo mas, sobretudo, sentir um clima estimulante e de confiança, que o motiva a escutar, descobrir e tomar decisões de compra, para além das necessidades básicas e expetativas que possuía.
A comunicação comercial positiva desperta no Cliente emoções de alegria e bem-estar, que o incentivam a entrar, estar, comprar e voltar.