DO it!: Quais os principais desafios para o retalho?
PF: O retalho tem 3 principais desafios:
- Entender o consumidor em mudança. Entendemos bem o consumidor médio mas cada pessoa que vem à nossa loja é diferente. Há que compreender as pessoa e a diversidade do que querem. A tecnologia pode ajudar-nos a compreender o que move as pessoas, como as pessoas se movem, que decisões tomam. É importante perceber o que elas pretendem alcançar. Querem ter filhos saudáveis? Querem fazer um jantar fantástico para os amigos? Querem ter umas férias extraordinárias? Isso não tem a ver com o que compram, mas sim com o que fazem com o que compram e, a partir daí criar serviços que as ajudem a utilizar o que compram. Hello Fresh vende ingredientes saudáveis, mas apresenta as receitas para as crianças fazerem a refeição perfeita com esses ingredientes.
- Reinventar o formato das lojas. A maioria das lojas são muito parecidas. É preciso reinventá-las e a mudança passa também por conseguir trabalhar o terceiro desafio:
- Fazer o físico e o digital trabalharem melhor juntos. É importante perceber como é que as pessoas se envolvem numa experiência online e como é que isso pode ser replicado numa experiência offline. O que mais influencia as pessoas não é a marca, são as pessoas. Importa saber como conectar consumidores com consumidores na loja. Esse é o maior poder que os retalhistas não utilizam. Os consumidores vão às lojas e não falam uns com os outros. É preciso encontrar formas dos consumidores partilharem as suas experiências, criando comunidades e conexões entre eles. Isto está para além do omnichannel. Omnichannel significa apenas que se trabalha em vários canais e que se partilham os dados entre eles. A questão é como utilizar o digital nas lojas físicas para fazer coisas novas. Como tornar o digital mais físico? Como os fundir. Bons exemplos: Glossie (beleza) põe clientes em interação a partilharem a sua paixão pela beleza, criando uma comunidade. As POP-UP stores, estando onde os consumidores querem estar e no momento em que querem estar, movem-se com eles. Isto é o que eu quero dizer com fusão entre digital e físico. A Raffa (ciclismo) é também um ótimo exemplo de uma comunidade, permitindo às pessoas partilharem a sua paixão. Nos EUA temos por exemplo a Brandless, produto de marca branca em que tudo custo 3 dólares, a Flying Tigger oriunda de Copenhaga também é relativamente parecida. Aproveitar os momentos em que os consumidores estão disponíveis para comprar é crucial (ex. aeroportos ou férias para fazer as coisas diferentes). Os maiores centros comerciais do futuro serão onde estão os escritórios (porque as pessoas têm tempo à hora do almoço), em resorts de férias e centros desportivos, locais onde se joga como os estádios de futebol.
DO it!: As cadeias de Distribuição estão a diversificar os seus negócios integrando clínicas de saúde, óticas, etc. O que pensa dessa diversificação?
PF: É importante pensar de forma diferente e ver como a marca pode ser mais do que antes. Algumas marcas próprias estão a tornar-se mais fortes do que algumas marcas dos produtores, gerando muitas oportunidades para os retalhistas. Os retalhistas têm dados sobre os consumidores, têm interações físicas com eles, ao contrário dos produtores que não interagem diretamente com o consumidor. Para desenvolver outro tipo de ofertas os retalhistas precisam de criar uma mind set de prestadores de serviços, o que é diferente de ter um mind set de big boxes onde vendem o máximo que podem. Desenvolver marcas que estejam próximas dos consumidores é uma excelente oportunidade para os retalhistas.
DO it!: Existem muitos vendedores jovens para uma maioria crescente de consumidores seniores…
PF: A experiência dos consumidores acontece apenas dentro da loja. A verdadeira experiência do é o que acontece por ex. na sua cozinha, depois de ser terem comprado os produtos, ou seja quando o consumidor usa os produtos. As pessoas jovens são diferentes dos mais velhos, e isso não é negativo. É importante ter um staff diversificado em idades, capaz de refletir a realidade dos consumidores. Ter vendedores que são capazes de interagir através das redes sociais e dos snapchats, e outros que são hábeis a comunicar pelos meios tradicionais. A combinação dos dois é o mais interessante. Os sistemas digitais que interagem tentando reproduzir o contacto humano são cada vez mais utilizado e muitos seniores gostam deles porque acham que estão a interagir com pessoas… Pessoas diferentes querem coisas diferentes, mas não devemos assumir que as pessoas mais velhas não têm empatia com as novas tecnologias. Deve-se explorar como é que a tecnologia nos pode permitir sermos mais humanos de uma forma diferente e encarar as pessoas como indivíduos, sem assumir que os novos são isto e os mais velhos são aquilo, porque isso não é correto. Tratar as pessoas como indivíduos combinando a tecnologia com o toque humano, é a oportunidade!
GROWTH MIND SET EM NEGOCIAÇÃO (Peter Fisk)
- Pensar sobre o contexto e não apenas sobre o produto que se vende. O valor não é o preço do produto, mas sim a forma como se utiliza o produto. A negociação não deve andar à volta do preço mas sim do valor.
- Pensar a partir do futuro para o presente (o que se pretende alcançar no longo prazo?) Não atuar apenas de forma tática. Como se pode ajudar o cliente e o nosso negócio no longo prazo?
- Ter uma atitude mais colaborativa. Encontrar win-wins. Ser mais criativo para se atingirem objetivos que parecem inconciliáveis (ex. bom preço e muita rentabilidade). Não ter medo de mudar “regras fixas” do modelo de negócio, para encontrar novos tipos de win-wins.