Negociar e Vender estão para além de métodos, técnicas, segredos e matrizes. Para cada situação negocial o profissional competitivo conhece e sabe manejar de forma integrada múltiplas ferramentas que fazem acontecer.
Um facto: não existe uma receita para o sucesso de uma negociação ou venda. Aliás, para muitos profissionais apostados em fazer acontecer, de várias áreas de negócio, o carácter único, irrepetível e frequentemente imprevisível de cada interação negocial é, simultaneamente, o seu maior desafio e fonte de motivação.
Tal como outros ofícios, negociar e vender são artes suportadas por muitas ciências humanas, ciências exatas e tecnológicas.
A variável tempo, essa, está sempre presente. Tanto pode funcionar como motor, ou como obstáculo à concretização. O tempo tem ainda a capacidade de introduzir no estado de espírito dos negociadores ruído emocional de sentidos opostos: stress ou acomodamento.
Uma coisa é certa, a arte do negociador manifesta-se através da sua capacidade de identificar, articular, antecipar, utilizar e gerir, com criatividade, um conjunto complexo de dimensões e ferramentas, provocando o desfecho negocial mais satisfatório possível.
Pesquisar continuamente know-how relevante, visões, experiências e ferramentas de negociação e vendas de profissionais que fazem acontecer, partilhando-as consigo é a razão de ser da DOit!. Neste número vamos ainda mais longe, dedicando o tema central a esse objetivo.
A DOit! partilha consigo algumas reflexões sobre o tema. E como em todos os mercados existem profissionais que são reconhecidos pela sua capacidade de fazer acontecer, convidámos também alguns desses profissionais a partilharem as ferramentas que privilegiam.
Tipo de Ferramentas para Fazer Acontecer?
Existem dois grandes grupos de ferramentas para fazer acontecer: Internas e Externas.
As ferramentas internas dizem respeito à pessoa do negociador, tais como: atitudes, emoções, crenças, visão, atenção e concentração, memória, agilidade de raciocínio, organização, capacidade de planear e de tomar decisões, relacionamento e comunicação interpessoal, motivação, resiliência, criatividade, imagem pessoal, networking, reputação, experiência, ética e aprendizagem contínua. Estas ferramentas constituem, sem dúvida, uma infraestrutura humana fundamental à gestão da interação negocial.
As ferramentas externas são recursos que estão para além da sua pessoa, e de que o negociador se pode socorrer para facilitar a concretização, como por exemplo: equipamento tecnológico diverso, software específico, websites, apps e redes sociais, campanhas de marketing, comerciais e promocionais, disponibilidade financeira, case studies, soluções e meios logísticos, colegas ou especialistas em determinadas áreas.
Uma coisa deve ter sempre em mente: o sucesso negocial decorre da articulação ponderada de tudo isto, sendo que os recursos externos, por si só, nunca serão suficientes para lhe permitir a criação de relações comerciais sustentáveis, além do curto prazo. Já o contrário pode ser verdade!
Concluirá, então, que se trata de uma atividade assente, antes do mais, nas ferramentas que o moldarem a si próprio! Acreditamos nisso!
Ferramenta: CONHECER O CONTEXTO E O CENÁRIO NEGOCIAL
Sente vontade de agir de imediato e de partir para a negociação assim que um potencial cliente o contacta, ou acedeu à sua solicitação? STOP! Apesar de esse ímpeto revelar que possui um ADN e energia comercial que o motivam a avançar de imediato para o terreno, o bom senso, e vários especialistas, dizem-lhe para parar e começar por fazer o trabalho de casa: explorar o contexto e o cenário negocial. Sim, este tipo de preparação é uma ferramenta negocial essencial!
CONTEXTO: como está o mercado? há muita procura do produto ou serviço? que tendências existem? a situação é-lhe favorável, desfavorável, recetiva, cordial ou hostil? que se passa em termos de concorrência? quem são? que produtos e condições oferecem? que níveis de preço, promoções, condições de pagamento são oferecidos? …
CENÁRIO: quem é o seu cliente? quem é o decisor? que necessidades e expetativas consegue desde identificar que tenham? está entre predadores ou entre pessoas/empresas fiáveis? que relação já existe? em que condições vai decorrer a interação?
“A preparação de cada caso é uma ferramenta fundamental para se ser um profissional de topo. Caso contrário, seja na venda, ou na angariação, poderá cair no erro de apresentar a mesma solução para todos” – afirma Massimo Forte, formador e consultor no mercado imobiliário – “todos os imóveis e todas as pessoas são diferentes, cada caso é um caso. Por isso, a venda imobiliária é, possivelmente, a mais complexa do mundo. Existem apenas duas razões para os imóveis não se venderem: valor fora de mercado e promoção inexistente ou desadequada. Logo, não existem imóveis invendáveis. Existe sim um comprador para cada casa, mas não existe uma casa para todos os compradores. Por isso, o profissional de topo prepara a solução para cada caso.”
Como obter esse conhecimento? Na opinião de Massimo Forte “não há faculdade, nem curso de formação. Só existe uma forma: viver o mercado, estar todos os dias no local onde pretende atuar para se tornar no especialista da sua zona, dedicando-se a ela a tempo inteiro, percorrendo-a diariamente e contactando com os seus intervenientes para conseguir obter o conhecimento dos seus imóveis, dos ciclos e da evolução dos preços ao longo do tempo, do meio envolvente e muito importante, das pessoas e seus hábitos.”
Ferramenta: ATUALIZAÇÃO TÉCNICA PERMANENTE
Não há ferramenta negocial que valha a quem não dominar aquilo que tem para vender ou o serviço para prestar! E mais, como o conhecimento se desatualiza diariamente, e os clientes estão mais informados do que nunca, aprender continuamente é uma ferramenta crucial.
“É certo que as mudanças nos mercados estão cada vez mais aceleradas e os paradigmas comerciais mudam a olhos vistos. Os profissionais foram obrigados a entrarem num sistema de ciclos muito rápidos de aprendizagem e de alavancagem das suas competências técnicas e comerciais” – constata Eva Baptista, Gestora de Programas de Desenvolvimento de Performance Comercial do INV – “hoje, um profissional bem-sucedido é aquele que consegue descobrir novas ferramentas e adquirir novas competências técnicas num curto espaço de tempo. A busca permanente de novos conhecimentos é determinante para a sua competitividade e da sua organização”, acrescenta a propósito da sua recente participação no II Congresso Nacional de Formadores, dedicado à Formação no Séc.XXI, organizado pela Associação Profissional de Formadores e pelo Movimento Pessoas@2020.
Segundo Eva Baptista, Formadores, Coaches, Diretores de RH, Gestores e Empresários, confirmam que os profissionais já não aderem a métodos formativos tradicionais, seja por falta de tempo ou de customização às suas necessidades, e adianta que a autoaprendizagem é um caminho cada vez mais importante, a par de metodologias out-of-room tais como o coaching comercial on-job, share talks, tertúlias, fóruns, webinários, retail safaris, viagens profissionais, entre outros, sendo que a tecnologia passou a ser um aliado do desenvolvimento pessoal e profissional.
“O desenvolvimento pessoal e profissional contínuo é a melhor ferramenta comercial para fazer acontecer!” – afirma com determinação.
Ferramenta: MARKETING E BRANDING PESSOAL
“A marca pessoal de um profissional de topo no imobiliário constrói-se com o somatório das várias ações de Marketing Pessoal e de Produto feitas na sua zona de posicionamento, junto da sua esfera de influência (contactos pessoais), comunicando através das formas tradicionais, mas também, e hoje ainda mais, através do canal on-line” – assegura Massimo Forte – “esta estratégia resulta apenas se for implementada e executada de forma constante, congruente, e de acordo com os seus valores e convicções, ou seja, de acordo com a sua identidade, que é o que o diferencia. A extroversão e o à vontade de se dar com pessoas contando a sua história todos os dias, é o que a médio e longo prazo vai definir e ajudar o profissional de topo a construir a sua imagem de marca junto da comunidade onde atua. Será assim necessário afinar esta aptidão estabelecendo relacionamentos com pessoas influentes e conhecidas da sua área geográfica de atuação (e não só), ganhando assim o reconhecimento, credibilidade e confiança que o vão definir como o profissional competente para ajudar pessoas num processo de compra, venda ou arrendamento de um imóvel, ou mesmo de qualquer outra necessidade dentro do serviço prestado por um Agente Imobiliário.”
Ferramenta: CRM – Customer Relationship Management
Apesar de diversificadas e disponíveis em muitas empresas, as soluções tecnológicas de CRM frequentemente não são alimentadas e utilizadas ativamente por muitos comerciais. Na opinião de Élio Azevedo, Gestor de Clientes na C. Santos VP (Mercedes-Benz), a quem a DOit! entrevistou a este respeito, o CRM é uma ferramenta que constitui uma mais-valia preciosa para qualquer negócio.
DO it! – Que principal vantagem vê num sistema de CRM?
Élio A. – “A Gestão da Relação com o Cliente é uma estratégia que potencia a seleção e gestão ativa do universo de clientes. Sendo uma ferramenta importante para as empresas, mais importante o é para a gestão individual por cada Gestor de Clientes”.
DO it! – Como introduz o CRM na sua atividade comercial?
Élio A. – “Tudo parte da abordagem inicial ao cliente. Os minutos iniciais de apresentação mútua criam as bases para uma relação comercial ótima. Se esta for descuidada pode ser desastroso! Segue-se o processo negocial que tipicamente contempla três passos: (1) a Qualificação do Cliente, através de um questionamento que me permita obter respostas objetivas; (2) a Demonstração, durante a qual o cliente poderá ter um contacto mais direto com o produto que pretende adquirir; (3) o Processo de Negociação, em que apresento a opção mais vantajosa para o que o cliente pretende. Negócio concretizado e objetivo cumprido, é nesse momento, que se dará início ao CRM.”
DO it! – Em que consiste concretamente?
Élio A. – “Na fase inicial da elaboração do CRM é meu objetivo recolher o máximo de informação possível, para enriquecer o cadastro individual do Cliente. Com naturalidade coloco questões diretas, cujas respostas vou apontando. Registo as respostas em dois grupos na folha de cadastro. Num grupo as respostas básicas: Nome; Morada; Contatos de telemóvel e email; Data de Nascimento; Nome da Empresa; Formação Académica e Cargo. Geralmente estes dados são facultados pelo Cliente na elaboração do contrato e não requerem grande astúcia para serem conseguidos. No outro grupo coloco respostas mais elaboradas, que vou desvendando ao longo do tempo: Estado Civil; Agregado Familiar; Banco com que trabalha; Residência própria ou de aluguer; Local de férias; Hobbies; Desportos preferidos; Preferência clubística.
DO it! – E como trabalha esses dois grupos distintos?
Élio A. – “No grupo das questões simples existem dois pontos fulcrais para um ótimo relacionamento: a Técnica do Nome e a Data de Aniversário. Toda a gente gosta de ser tratada pelo nome, e todos gostam de receber um telefonema, ou email de parabéns.
As respostas mais específicas permitem-nos um relacionamento diferenciado e até surpreendente para o Cliente. É natural que ele não se recorde de nos ter falado da sua paixão pelo Golfe e, quando menos espera recebe um convite nosso para um torneio, o qual pode vir a representar para si um marco importante, a nível pessoal e desportivo. Para nós decerto que a relação sairá reforçada e, quando chegar a altura de trocar ou adquirir uma viatura nova, atos simples ao longo do tempo, decorrentes da informação constante de um excelente CRM, poderão fazer a balança da decisão pender para o nosso lado.”
DOit! – Que reflexão gostaria de deixar aos leitores da DOit!?
Élio A. – “Vender é como procurar um novo emprego todos os dias. É trabalho para Malucos, Corajosos e Criativos.”
Saber construir uma solução assente na apresentação de benefícios de forma customizada, significa oferecer ao Cliente uma PVU. “Pode até parecer fácil, pois muitos limitam-na a um powerpoint cheio de caraterísticas, bem apresentado num bom tablet – realça Massimo Forte – contudo, importa conseguir explicar cada caraterística, convertendo-a num benefício para o Cliente. Saber transcrever e apresentar uma proposta concreta de benefícios, adaptada a cada cliente é outra ferramenta indispensável.
“Só podemos aconselhar alguém, quando o conhecemos – afirma Massimo Forte – para isso, precisamos de criar empatia e não só simpatia. Empatia é uma ferramenta a utilizar em todo o processo de venda e, principalmente, na fase da descoberta do potencial Cliente. Escutar ativamente, saber colocar-se no papel do cliente e fazer as perguntas certas no momento certo, é uma ferramenta para se poder ser persuasivo e bom conselheiro.”
Ferramenta: BATNA – Best Alternative to a Negotiated Agreement
Apesar de normalmente se ter claro qual é o objetivo ideal que se pretende atingir numa negociação, visto que muitas vezes não é possível atingir esse objetivo, deve ter claro também qual a melhor alternativa à negociação do acordo, e qual é a linha mínima que espera atingir, abaixo da qual não se fica satisfeito.
Antes de ir para a negociação, verifique que opções tem disponíveis. Dessa forma, pode avaliar qual é a melhor, em alternativa. Entrar numa negociação sem conhecer as alternativas disponíveis tem o risco de levar o negociador a optar por uma alternativa que, além de não ser a ideal, pode não ser a mais viável entre aquelas que estariam disponíveis.
Serve também para evitar entrar numa negociação e depois arrepender-se.
Esta ferramenta:
• Ajuda-o a definir e decidir um objetivo ideal, pensando realisticamente.
• Permite-lhe determinar o seu nível de posição de saída (ou recuo).
• Proporciona-lhe segurança psicológica durante a negociação, assim como soluções de segurança.
O negociador deve conhecer o seu BATNA e tentar descobrir o BATNA da outra parte, embora isso nem sempre seja possível.
Como João Catalão, especialista em vendas e diretor da DOit!, gosta de recomendar: “Nunca vá para uma negociação sem um Plano B”!
Ferramenta: Identificar a natureza das objeções
E porque um processo negocial e de venda é como uma dança, enquanto os dois interlocutores estão em interação é bom sinal, sendo natural que surjam objeções mútuas.
“Quando falamos de objeções – refere Pedro Manso Costa, especialista em vendas – normalmente pensamos que estamos na fase final do processo negocial. Por defeito focamo-nos no preço, nos prazos de entrega ou implementação e como ultrapassar as objeções que irão dificultar o fecho do negócio.”
No entanto, só se chega a essa etapa, superadas que estejam as objeções que surgem na fase da prospeção – “Estou muito ocupado, ligue-me para o mês que vem”, “Envie-me alguma informação para poder analisar e depois ligo-lhe” ou ainda “Neste momento já não temos budget para investir” são algumas desculpas dos Clientes que Pedro Manso Costa considera mais frequentes.
Tal como refere este especialista “Na fase de prospeção a maioria das objeções não são mais do que frases feitas de pessoas que ainda não percebem ou conhecem o verdadeiro valor em virem a trabalhar consigo, normalmente divididas em duas categorias:
1. Não compreendo o valor da sua solução e neste momento estou muito ocupado para me debruçar sobre isso.
2. Não estou disponível para conversa de vendedor.
Quando nos deparamos com objeções existem duas ferramentas de sucesso que devemos usar:
– Valorize de imediato e de forma consciente o que o trás até ele. Atenue o impacto da primeira objeção mostrando respeito pelo tempo do Cliente, explicando antecipadamente na sua apresentação. Cada email, mensagem e interação telefónica ou outra que tenha tem de mostrar que não lhe vai ocupar muito tempo, seguida de um breve (30 segundos ou menos e em uma ou duas palavras) sinal de que está genuinamente interessado nele e com uma proposta de valor customizada ao negócio.
– Não venda o produto, venda o próximo passo. Garanta um compromisso para uma segunda reunião. Não interessa se o Cliente está preparado para a sua conversa. Como é que ele poderia estar? É até possível que ele só tenha ouvido falar de si e do seu produto nesta sua chamada, por isso não entre em conversa de produto nesta fase. Se ele lhe perguntar algo sobre o seu produto ou serviço sugira de imediato que agendem uma reunião para lhe poder mostrar o que tem.”
Para João Catalão, “O fecho da venda não é um momento isolado e não é uma técnica. É um mindset e um processo, que envolve muitos micro fechos”.
Do seu ponto de vista, faz mais sentido dizer que “é o Cliente quem fecha e não quem vende”.
Ferramenta: Micro Fecho de Vendas
Para tal, João Catalão propõe-lhe que percorra a CAMINHADA DOS MICRO FECHOS:
1. VOCÊ. Quem é e que valor traz para a interação? Valide-se. Aborde com VALOR.
Gerar empatia com o seu interlocutor, depende essencialmente da sua capacidade para se apresentar como VALOR para o tempo que a outra parte lhe vai disponibilizar.
2. Empresa. Porque é uma boa escolha como Parceiro? No mercado abundam soluções de qualidade. Quais são as razões objetivas que motivam o Cliente a escolher a sua empresa? Como pode evidenciar dimensões como idoneidade, confiança, agilidade, qualidade e serviço?
3. Produtos/Serviços. Como se diferenciam? Que fatores qualitativos podem ser evidenciados como diferenciadores? Que benefícios vai o cliente obter? Como o demonstra? Como o motiva?
4. Resultado final. Concretização e termos da proposta de valor.
Quais são os “retoques” que estimulam o cliente a querer concretizar negócios consigo?
Tal como conclui Massimo Forte, e reiteram João Catalão e outros especialistas, sejam quais forem as ferramentas que utilizar, a melhor ferramenta em vendas é você mesmo! Por isso, descubra o seu “para quê”, invista em si, e trabalhe de forma consistente e constante, para ser um TOP PRODUCER na sua área!