Por: Wilques Erlacher
Recentemente Simon Ellis, analista da IDC, previu que 90% do crescimento na indústria de produtos de consumo, na próxima década, irá ser dominado pelas empresas que criem um envolvimento mais profundo com os seus consumidores. A questão deixada foi: Como estão as empresas a relacionar-se com os consumidores na era de economia digital?
O consumidor/cliente atual é alguém extremamente informado sobre o nosso produto ou serviço. Muito antes de nos contactar, já pesquisou sobre a nossa empresa, leu avaliações feitas por quem já comprou, comparou preços e produtos semelhantes. Só depois de ponderar prós e contras, contacta o vendedor. Em muitos casos o consumidor compra diretamente online e recebe em casa sem haver a necessidade de interagir com alguém.
Muitos gurus preveem a extinção dos vendedores dentro de poucos anos, sendo substituídos por lojas online ou portais self-service. Não penso, nem vejo isso dessa forma. Crescendo o número de clientes que compram sem interagir com vendedores, em muitas compras continuará a ser valorizada a relação humana (mercado do luxo; estética e saúde; imobiliário, obras ou até materiais de construção, entre outros).
Convém lembrar que a economia digital veio para ficar e vai obrigar as empresas repensarem a relação com os clientes.
Isso requer a recolha de muita informação e análise em tempo real para conhecer as tendências de consumo, geolocalização, monitorização da atividade dos clientes nas redes sociais, identificação do momento certo; processos flexíveis de pagamento e compromissos a serem seguidos na forma de atender e responder às expetativas e necessidades dos consumidores.
Se o objetivo é estar no mercado, não se esqueça de que sem envolvimento e dinâmica digital não há negócio!