Por: José António Rousseau
No princípio era o monocanal. Hoje estamos no multicanal. No futuro será o omnicanal.
No princípio era a relação direta entre cliente e retalhista com um único ponto de contacto entre eles. Hoje, o retalhista oferece diferentes canais independentes para os clientes, facto que lhes permite escolher o seu método de compra. Contudo, o retalhista ainda que tenha uma visão única do cliente opera desarticulado com este. No futuro,
os clientes obterão uma experiência completa de marca e não de canais dentro da marca e o retalhista terá uma visão única da experiência de compra do seu cliente. Estaremos então na omnicanalidade, isto é, numa forma de retalho através da qual os retalhistas criam ligações extensivas entre os diferentes canais, para oferecerem aos consumidores um processo de compra integrado e transversal, que lhes permitirá gerar uma visão global dos múltiplos canais, onde as operações e os
serviços ao cliente estarão perfeitamente sincronizados.
As grandes vantagens da omnicanalidade decorrem assim da imagem corporativa consistente e similar em todos os canais, da possibilidade das compras ou devoluções poderem ser efetuadas nos diferentes canais disponibilizados e do reforço da capacidade de gestão e da eficiência operacional.
Um estudo recente, realizado no Reino Unido pela Mark Research, constatou que 84% dos utilizadores de smartphones usam os seus aparelhos para os ajudar na compra dentro da loja; que os clientes que adquirem produtos através de dispositivos móveis gastam mais 25% de tempo que os restantes clientes; que um em cada três utilizadores de smartphones os usam na procura de informação em vez de questionarem os colaboradores da loja e ainda que 53% dos clientes fazem comparações de preço através dos dispositivos móveis.
Na verdade, já lá vai o tempo em que canais únicos e até exclusivos eram a única forma de fazer chegar os produtos aos consumidores e estes satisfaziam-se com tão pouco. Depois as empresas constataram que um único canal já não era suficiente para os negócios e começaram a alargar a sua base de colocação de produtos no mercado, fazendo-o através de vários canais ou formatos comerciais físicos ou de venda à distância, tornando-se empresas multicanal ou multiformato.
Porém, a Internet chegou e mudou tudo. Para além de ela própria se tornar um canal de elevado potencial através do e-commerce, a consequente evolução tecnológica evidenciada pelos dispositivos móveis e pelas redes sociais veio criar a imperativa necessidade de estar presente não num, nem em vários mas em todos os canais possíveis para atingir os consumidores exatamente como eles querem e onde eles estão.