Por Diogo Lopes Pereira
Os constantes avanços tecnológicos, a facilidade de acesso a equipamentos que permitem aceder à Internet em qualquer lugar, a crescente adesão de utilizadores
a esta tendência e a facilidade com que até as mais simples tarefas do dia a dia passaram a ser feitas através de um clique, tudo isso levou as marcas e as empresas a sentirem
necessidade de se adaptarem também para estas novas plataformas em que os consumidores estão agora quase sempre ligados.
Se antes, para chegar ao consumidor, eram utilizados meios como a televisão, a rádio ou os jornais, hoje isso já não basta. Estes meios deixaram de ser consumidos com Lojas interativas
A nova forma de estar no a mesma frequência e intensidade que antigamente e, por isso, há que seguir os passos dos consumidores e estar presente nos espaços e nas plataformas que estes preferem
agora: os computadores, os smartphones e os tablets.
A azáfama dos dias de hoje faz com que os consumidores procurem soluções práticas e simples para realizarem as suas tarefas diárias e é neste contexto que surge o e-commerce (ou comércio eletrónico),
que permite aos utilizadores adquirirem todo o tipo de produtos através de diferentes sites com apenas alguns cliques e sem precisarem de se deslocar até ao ponto de venda físico.
Com a chegada dos smartphones e dos tablets ao mercado, a tarefa de comprar on-line ficou ainda mais simples. São já muitas as marcas que têm uma app disponível nas lojas de aplicações para que os utilizadores
descarreguem e possam fazer as suas compras sem complicações.
Os consumidores estão a ficar exigentes em relação a este novo mercado digital. Segundo um estudo recente do Observador Cetelem, os consumidores esperam que as lojas passem a oferecer aplicações e serviços mobile, isto é, em
smartphones e tablets.
Nesse mesmo estudo, os consumidores europeus elegeram um top five de aplicações que preferem para smartphone nas lojas: aplicações que permitem comparar preços, códigos QR dos produtos para
obterem mais informações sobre os mesmos, a possibilidade de pagar com o smartphone sem passar pela caixa, o feedback de outros utilizadores acerca de um produto no qual estão interessados e, por
fim, fotografarem-se com alguns modelos e para pedirem opinião aos amigos em tempo real.
Em relação aos tablets, os serviços esperados pelos clientes não são muito diferentes; também num top five, os eleitos foram: a possibilidade de aceder a informações mais detalhadas sobre os produtos,
fazer a encomenda de um produto que já não se encontra em stock, ver vários modelos que não estão presentes na loja física, geolocalizar na loja os produtos que lhes interessam e personalizar um modelo
com diversas variantes para saber qual preferem.
As aplicações digitais devem, antes de mais, responder às necessidades básicas e práticas, tanto em termos de informação de preços e de produtos como em termos de conforto e ganho de tempo proporcionados
ao consumidor no seu percurso de compra.
Em segundo lugar, a digitalização das lojas deve permitir ao consumidor encontrar a sensação de escolha ilimitada que lhe é oferecida em paralelo pela Internet. Os terminais interativos e os tablets disponibilizados nas lojas são assim um bom meio de alargar a escolha proposta pela loja.
A integração de tecnologias web nas lojas deve servir para melhorar a oferta dos serviços ao cliente «participante», mas gera uma gestão de dados pessoais que se arrisca a suscitar a desconfiança dos consumidores. A utilização destes dados pelas marcas (conhecimento do perfil e dos gostos dos clientes) para direcionar melhor os produtos/ serviços a propor é uma problemática que divide os consumidores:
17% não têm opinião sobre esta questão, cerca de um europeu em cada dois considera-a uma coisa boa e mais de um terço considera-a negativa e qualifica-a como intrusiva (dados do estudo e-commerce do Observador Cetelem).
Com efeito, as aplicações que fornecem informação, e que precisam dos dados dos consumidores para funcionarem, são essenciais aos olhos dos mesmos, permitindo-lhes assim encontrarem na loja a riqueza de informações a que estão habituados ao consultar a Internet.
Segundo dados recolhidos pelo Observador Cetelem, 23% dos europeus já digitalizou códigos QR dos produtos com o seu smartphone/ tablet, contra 37% que nunca o fez mas considera a informação muito útil.
O e-commerce tornou o consumidor mais exigente. Exigente porque deixou de se querer deslocar por nada, exigente porque não quer ficar dececionado por não encontrar o seu produto, exigente porque não quer perder tempo a
procurar o produto já visto, exigente porque quer ter aquilo que pretende, rapidamente e sem restrições.
O consumo passará pelas lojas, desde que estas garantam um conforto de utilização.
Os smartphones e os tablets transformaram-se na bússola do consumidor.
Ligado permanentemente, o consumidor europeu utiliza-os para procurar informação (produto, localização das lojas, promoções, etc) e até para transformar a sua pesquisa numa compra com as aplicações de pagamento. O consumidor
de hoje tornou-se móvel. E, perante um aumento do consumo móvel, o desafio das lojas consiste em criar novas oportunidades de conversão de compra, multiplicando os seus pontos de contacto.