POR: José António Rousseau – Consultor e Docente Universitário
Para além de um lugar-comum é a mais pura das verdades: os consumidores já não são o que eram. Já não são dóceis, nem fiáveis e muito menos fiéis. Os consumidores consomem consoante as suas oportunidades e momentos de consumo alternando, ainda que pareça absurdo, os consumos de produtos baratos e os consumos de produtos caros, conforme a situação e a necessidade de satisfazer. A ocasião já não faz apenas o ladrão, faz também o consumidor. O consumidor é (também e sempre) ele e a sua circunstância.
Mas os consumidores também já não confiam só nas promessas das marcas. Exigem a quadratura do círculo e só aceitam produtos simultaneamente baratos e de qualidade. Não aceitam propostas de valor inferior às que conseguem conciliar esses dois opostos. Esse é o paradigma mínimo. Daí a alteração de outro paradigma: o marketing da distribuição deve ser baseado no desenvolvimento de uma relação de confiança entre as marcas, incluindo naturalmente as marcas dos distribuidores, e o cliente através de uma relação honesta e aberta.
Na verdade, a realidade há muito vem demonstrando que os consumidores possuem um sentido apurado da economia e aplicam, porventura inconscientemente, os seus princípios fundamentais, nomeadamente, os princípios da racionalidade e do equilíbrio.
As empresas que conseguem colocar-se ao lado dos consumidores passam a ver a perspectiva destes. E é esta visão que revela a paisagem que os olhos e sentidos dos clientes registam e que compõe a base subtil que define as suas verdadeiras necessidades muito antes de estas estarem conscientes e poderem ser verbalizadas. É um dos mais inteligentes e eficazes processos para anteciparmos o que é importante para o consumidor, trazendo à sua vista, num processo de maiêutica comercial, o que ele queria mas ainda não sabia!
Os consumidores são pessoas! Umas vezes lógicas e racionais, outras assumindo também e frequentemente, comportamentos irracionais mas sempre procurando ter experiências de consumo positivas e gratificantes. E, como uma experiência de consumo não deixa de ser uma experiência humana, realizada num certo momento, o conhecimento das componentes emocionais, psicológicas e subconscientes dos consumidores é determinante se as pretendermos mapear e analisar.
E, estas experiências globais de compra só serão uma realidade efetiva, sempre que e quando, os distribuidores quiserem e souberem proporcioná-las aos consumidores sabendo quem eles são e o que eles querem.
E o que os consumidores querem é muito simples e resume-se a uma única palavra: TUDO.