- A iniciativa foi desenvolvida globalmente dentro do grupo Liberty Seguros. As sessões ocorreram simultaneamente na sede da empresa em Portugal, Espanha e Irlanda.
- “Clientes satisfeitos vs clientes fidelizados” foi o mote das mesas redondas com a participação de especialistas, mediadores e parceiros da Companhia, com o objetivo de entender a experiência do cliente a partir de um prisma menos comum
Após o sucesso da primeira ‘Semana da Experiência do Cliente’, a Liberty Seguros repetiu a iniciativa interna. As sessões decorreram em simultâneo a nível global, nos escritórios de Portugal (Lisboa e Porto), Espanha (Madrid, Barcelona e Bilbao), e Irlanda (Dublin e Cavan) com o objetivo de colocar o cliente no centro das atividades.
Este ano, os colaboradores tiveram uma experiência mais interativa, para poderem colocar-se no lugar do cliente e perceberem quais os desafios enfrentados. Ao mesmo tempo, a Liberty Seguros apostou em transmitir os comportamentos que melhor definem a área de Customer Experience da seguradora: a simplicidade, adequação, proatividade, experiência, empatia e respeito.
As diferentes atividades da semana temática foram desenvolvidas por uma equipa multidisciplinar liderada pela área de Experiência e na qual também colaboraram pessoas dos departamentos de Marca, Comunicação, Bem-Estar, IT, Excelência Operacional e Talento da Empresa.
“Esta iniciativa é para todos porque a experiência do cliente depende das ações e decisões que cada um de nós toma todos os dias. Os nossos clientes estão no centro de tudo o que fazemos, são o nosso propósito. Existimos para ajudar as pessoas a aproveitar o presente e olhar com confiança para o futuro. É por isso que existimos como empresa”, explica Anne Marie Collins, chefe da Liberty Insurance Experience em Espanha, Irlanda e Portugal.
Para encerrar a segunda edição da “Semana da experiência do cliente”, foram promovidas mesas redondas ou “CX Talks“, com a intenção de promover a troca de boas práticas e um diálogo aberto, descontraído e informal que permitiu entender a experiência do cliente a partir de um prisma menos comum, convidando pessoas que não pertencem à Liberty Seguros para partilhar as suas melhores práticas.
Em Portugal, foram convidados pela Liberty Seguros Gustavo Madeira, Diretor de Inovação, Qualidade e Serviço ao Cliente da LeasePlan Portugal, Frederico Santos, Responsável pelo departamento de Cliente da Carglass, Rui Santos, Diretor Geral da InPar e Tiago Torres, Project Manager – New Products & Segments da Médis.
Os representantes concluíram que a satisfação do cliente tem um impacto imediato no negócio, de forma positiva ou negativa, e sublinharam a exigência atual sobre as empresas, porque clientes satisfeitos não são clientes fidelizados.
Rui Santos, da InPar considera que “a magia acontece quando antecipamos as emoções. Um cliente satisfeito não é um cliente fã. Não é suficiente estarmos satisfeitos. Satisfeitos estamos todos até aparecer alguma coisa melhor e mudamos”.
“Os clientes precisam de ser surpreendidos constantemente para tornar a sua experiência memorável e as empresas tem de ser proativas”, conclui Frederico Santos, da Carglass.
A experiência positiva dos clientes faz com que recomendem o produto ou o serviço à sua rede de contactos. Ouvir o cliente, estabelecer relações de confiança, responsabilidade e compromisso, bem como, usar a criatividade e surpreender são fatores que marcam a diferença na relação com os clientes.