Por: Gonçalo Bastos da Fonseca
O Marketing é o Epicentro da Organização.
Marketing é o responsável pela criação de produtos/serviços que correspondam às necessidades dos clientes, pelo controlo de qualidade e contas correntes, inventários e cobranças.
Todos os Trabalhadores devem saber a importância da sua função/papel na empresa procurando dinamizar e rentabilizar o seu desempenho em prol de resultados.
Nas empresas com verdadeira política de marketing, o seu administrador/gerente e todos os seus responsáveis passam muito tempo com os clientes, seja ouvi-los ou a vender. Acompanhar os clientes é 100 vezes mais importante do que estar presente em reuniões internas ou ler relatórios.
A flexibilidade de um trabalhador que, após o seu horário de trabalho atende, por exemplo, um cliente, é um exemplo claro de quem percebe um pouco de marketing.
Todos os Dias Clientes Despedem Empregados
Para um cliente, um valor aceitável baseia-se na qualidade do produto, no atendimento personalizado, no cumprimento de prazos de entrega, num sorriso sincero, num obrigado verdadeiro, na informação do decorrer de uma encomenda.
Os clientes retribuem o bom trabalho dos empregados comprando mais produtos ou serviços e falando favoravelmente sobre a empresa a terceiros.
Quando os clientes compram produtos esse dinheiro é utilizado para financiar pagamento de salários, férias, coffe-breaks dos empregados.
Todos os dias clientes despedem empregados por diversas razões. Mau atendimento, encomendas não entregues na data prevista preço muito alto são alguns fatores que resultam numa direta perda de clientes para a concorrência.
Tem de Adorar a sua Marca
Tem de adorar a sua marca e viver a sua marca. O sangue da marca tem de correr nas suas veias. Há uma grande diferença entre gostar de uma marca e geri-la. Gostar de uma marca significa vivê-la, fazer com que se torne uma parte de si próprio. Amar e viver uma marca leva-o a um êxito duradouro. Gerir uma marca significa pensá-la, administrá-la e mantê-la, e perseguir ferozmente o objetivo.
Redução de Preços
A redução de preços não aumenta a procura direta.
O aumento do volume de vendas, devido a uma redução de preço, só acontece quando o produto se encontrava sobrevalorizado em relação ao seu valor real, ou percebido, e os compradores agiam em conformidade.
Uma concorrência saudável não compete apenas em matéria de preços. Compete em matéria de qualidade de produto, inovação, diferenciação nos serviços, criatividade na publicidade, competência/flexibilidade dos vendedores, serviços técnicos, localização das lojas, técnicas de marketing e atitude pessoal dos empregados.
Venda Sempre as Consequências
Os clientes preferem não perder alguma coisa a poupar alguma coisa.
Informe sempre o seu cliente das consequências de não comprar o seu produto.
O medo da perda é sempre maior razão para comprar do que o potencial no sentido de economizar.
Cada benefício pode ser calculado para mostrar o seu valor económico aos compradores.
O SuperMarketeer transforma as vantagens do seu produto em euros e, em seguida, demonstra ao comprador quanto lhe irá custar por ano, por semana e por hora o facto de não comprar o dito produto.
Os SuperMarketeers transformam valor em euros e vendem com base nas consequências de não comprar.
Diferença entre Procura Direta e Procura Indireta
Procura – medida de quanto o seu produto é desejado pelos seus clientes.
· Procura Direta – (Empresa)
Típica de uma empresa de produtos de consumo, que pode influenciar o seu mercado (Consumidores) através de publicidade – Promoções, Cupões e Descontos.
· Procura Indireta – (Fornecedores)
É a necessidade de compra por parte de empresas que comercializam os produtos ao consumidor final.
O fornecedor não vende para mercados nem consegue influenciar a procura.
NUNCA UTILIZE A PALAVRA “NÓS”, “EU”, COM OS SEUS CLIENTES
Nunca utilize pronomes pessoais – eu, nós ou nossos, nem isto, isso, aquilo, o tal em publicidade, embalagens, vendas ou em quaisquer outras comunicações. O cliente não quer saber do Marketeer só quer saber de si próprio e devemos ser específicos e personalizar o nosso atendimento tendo em conta as suas necessidades.
Quando se refere a palavras como qualidade/tecnologia/duração – justifique, fundamente bem as suas razões relativamente ao produto/ serviço ao que se quer referir para o cliente ficar bem esclarecido.
Os clientes gostam de factos porque gostam de decidir por si próprios, contarmos histórias com exemplos de pessoas com o mesmo perfil ajuda primeiro a demonstrar a nossa experiência e a vontade na situação.
Seja o seu Cliente
Enquanto prestadores de um serviço devemos ter alguma flexibilidade para no fim de um dia de trabalho por exemplo destacar algumas situações e tentarmos colocar no papel de cliente e avaliar vários pontos no atendimento, na capacidade de resposta – soluções, nos prazos de entrega.
Exemplo:
Julga que o seu médico espera uma hora na sala de espera dos doentes quando vai ao médico dele? Se tivesse de esperar uma hora, talvez você já não tivesse de esperar na sala de espera dos seus doentes. Não acham o conceito sala de espera detestável? Ninguém deveria de esperar a partir do momento em que tem consulta marcada para uma determinada hora.
Quando assumimos o papel do nosso próprio cliente e nos sentimos satisfeitos e felizes, o nosso negócio promete correr bem. E vice-versa.
Acabe com todas as Barreiras às Compras
Diariamente facilite a vida ao seu cliente demonstrando o quão fácil é fazer negócio consigo, tanto pela acessibilidade como pela viabilidade.
Na minha empresa esforçamo-nos por tranquilizar os nossos pacientes/clientes através de um leque vasto de serviços, tais como:
Produto Chave na Mão – isto é para além do aluguer/ venda/demonstração de equipamentos também dispomos de serviços de apoio Domiciliário – Cuidados Primários (Higiene, Acompanhamento) – Cuidados de Enfermagem (Aspiração, Algaliação, Injeções, Tratamento de Feridas, Etc) – Cuidados de Reabilitação (Fisiatria, Fisioterapia, Ortoprotesia e Terapia da Fala).
– Cuidados Materno-Infantis (Apoio à Mãe e ao Recém-Nascido).
Agradeça Sempre aos seus Clientes
Nos dias que correm é fundamental saber agradecer o facto do cliente ter privilegiado a nossa loja.
Para isso podemos expressá-lo de várias formas:
· Sendo especialmente cuidadoso e carinhoso em todo o atendimento e, especialmente na despedida;
Bom Dia/Boa Tarde – Obrigado pela sua Visita.
· Tratando os emails com a mesma atenção e delicadeza como se um contacto presencial se tratasse.
· Através de uma oferta especial personalizada.
Marketing de Serviços de Saúde – 4 Características:
– Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados;
– Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o que implica numa grande interação entre fornecedor/prestador e paciente/cliente;
– Variabilidade: os serviços dependem de quem os executa e de onde são prestados, tornando a padronização mais difícil de ser alcançada;
– Pessoalidade: os serviços devem atender às necessidades, personalidade e características de cada paciente, de acordo com as contingências, objectivando à satisfação do cliente.”
Estratégias de Marketing em Tempo de Crise
Em tempo de crise um bom marketeer procura desenvolver todos os esforços e mobilizar todos os colaboradores da Organização para que possuam e apliquem, com excelência, todos os seus conhecimentos e competências.
Em tempo de crise devemos ter uma paciência redobrada para com os nossos clientes ouvindo-os e dando o nosso melhor aconselhamento para ajudar a resolver as suas preocupações.
Na área da saúde devemos saber Ouvir cerca de 70% e Falar cerca de 30%. Por isso, devemos perceber ao máximo qual a situação clínica do nosso Paciente para depois em pouco tempo transmitirmos confiança, empatia e apresentarmos a nossa solução da melhor forma.
No atendimento devemos sempre evidenciar o nosso potencial de explicação de produtos ou serviços através de palavras-chave como: segurança, bem-estar, conforto, entrega imediata.
Tanto no atendimento telefónico como presencial devemos sempre explicar ao cliente dos os benefícios dos produtos, equipamentos ou serviços.
Ao fim do dia devemos voltar a ligar aos clientes com quem não fechámos negócio, com o intuito de acompanhar e esclarecer qualquer dúvida que tenha ficado pendente. De facto, a maior parte das vezes, um potencial cliente, por sua iniciativa, não nos contacta para esclarecer uma eventual dúvida que lhe tenha surgido… e, por isso, podemo perdê-lo…
Devemos sempre continuar ativos na prospeção de novos clientes, tanto através de uma estratégia de proximidade junto daqueles que tratam de quem está doente (familiares; amigos) e também junto dos Profissionais de Saúde (médicos; enfermeiros; farmacêuticos; assistentes sociais e auxiliares).
Quando os tempos são difíceis como os que vivemos hoje em dia devemos procurar vender mais, fazer mais promoções e anunciar mais que os nossos concorrentes.
Só assim chegamos mais próximo de quem precisa.
Juntos Cuidamos Melhor!