António Jorge Menezes, Formador da ENB – Escola de Negócios
Com a velocidade crescente das inovações e de novos concorrentes que entram no mercado, as opções disponíveis para os clientes são cada vez maiores. Por isso, oferecer um serviço de qualidade e com foco no cliente é uma necessidade, e não um nice to have.
Independentemente do tipo de negócio ou do segmento de mercado, uma coisa não muda: o relacionamento com o cliente deve ser a prioridade. Para tal, é preciso adotar tecnologias, ferramentas e metodologias adequadas ao processo de acompanhamento de clientes, em escala.
Assim, é cada vez mais premente diferenciar-se no mercado.
E, afinal, o que pode fazer para se diferenciar seja no serviço, no contacto ou no acompanhamento ao cliente?
Em primeiro lugar assumir que hoje o contacto com o cliente é cada vez menos presencial e mais digital. Por outro lado, ou fruto disso mesmo, o cliente também mudou. Está mais ansioso. Recorre mais a plataformas e a simulações digitais. É mais esclarecido. Perdeu a paciência para ler ou escutar grandes exposições sobre as qualidades de determinado produto ou serviço, porque já fez o trabalho de casa e já sabe o que quer ou necessita (eventualmente pode não saber o que pode obter no “fato à medida”).
Portanto, o primeiro paradigma é assumir que diferenciar-se passa por Investigar e Comunicar:
A facilidade de acesso à Internet e os inúmeros avanços tecnológicos possibilitam o desenvolvimento dos consumidores digitais. Os clientes podem agora avaliar reviews, comparar preços, analisar funcionalidades, ter acesso a produtos/serviços e realizar transações em qualquer lugar e a qualquer momento.
Nesse contexto, é crucial garantir contatos consistentes, experiências positivas e um atendimento de alto nível. Como Agente/Consultor deve conhecer a fundo o seu cliente, o consumidor e as suas necessidades, atingindo essas expectativas por meio de ações assertivas.
Para isso acontecer é preciso adotar tecnologias, métodos e processos mas, acima de tudo, uma cultura focada no cliente. Afinal, a experiência que o cliente tem consigo impactará diretamente na maneira como ele percebe a sua marca e recomenda, ou não, a terceiros, os seus produtos e serviços.
Transforme o Impossível em Possível.