Solução pioneira utiliza Inteligência Artificial para melhorar a experiência de atendimento ao cliente na linha telefónica e canais escritos de apoio ao cliente. Projeto inovador coloca Via Verde na vanguarda do serviço de Apoio ao Cliente.
A Via Verde escolheu a Automaise para implementar uma solução de Inteligência Artificial (IA) pioneira no aumento da produtividade no Apoio ao Cliente. Este projeto inovador, que foi apresentado na terça-feira durante o evento Global Customer Experience, em Oeiras, tem por objetivo reduzir o tempo de espera no atendimento, otimizar as interações e aumentar os níveis de satisfação dos clientes.
A solução de IA desenvolvida pela Automaise foi implementada nos canais de Apoio ao Cliente de email, chat, contact form e no canal telefónico. No caso dos canais de interação escritos, a solução implementada tem a capacidade de acelerar a gestão dos processos administrativos, incluindo a análise de documentos e, por exemplo, alterações de matrícula, marca e modelo dos veículos.
No canal de Apoio ao Cliente por telefone, que concentra 30% do total de interações com clientes da Via Verde, a solução permite melhorar o tempo de resposta a clientes e facilitar a experiência com a marca. Os resultados iniciais são promissores, e a Via Verde já conseguiu automatizar e acelerar a gestão de mais de 50% das interações de apoio ao cliente através da solução de IA da Automaise.
Para além de automatizar a gestão dos principais temas administrativos, a solução tem capacidade de direcionar o pedido do cliente para um agente, quando o assunto em causa o requer ou por solicitação do cliente.
A colaboração com a Automaise visa aumentar a produtividade da equipa, a qualidade do serviço prestado e reduzir significativamente o tempo de espera, através dos múltiplos canais de interação, diminuindo também os custos de gestão dos canais tradicionais. Esta iniciativa enquadra-se num projeto estratégico de transformação digital da Via Verde, que contribuirá para modernizar e facilitar a relação da marca com os clientes.
“O projeto com a Via Verde é um exemplo claro do nosso compromisso em revolucionar positivamente a experiência de atendimento ao cliente. É também a prova de que a IA pode impulsionar a eficiência, otimizar a experiência do cliente e permitir uma evolução contínua na maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes”, afirmou Guilherme Barreto, VP Business Development da Automaise, durante a intervenção designada “Da Teoria à Prática: como a Inteligência Artificial impulsiona a produtividade no atendimento ao cliente”.
Durante a sessão, Manuel Bissaya Barreto, Customer Service Director da Via Verde, explicou que “à medida que a oferta de soluções de mobilidade da empresa foi crescendo, o atendimento ao cliente sentiu a necessidade de encontrar uma solução eficiente de gestão de interações com os clientes, seja ao nível da qualidade seja ao nível dos tempos de resposta. A solução de IA foi essencial para obter respostas rápidas e consistentes, garantindo a uniformidade em todos os pontos de contacto com o cliente”.
As soluções de IA têm demonstrado um poder substancial na otimização das interações das marcas com os clientes, melhorando drasticamente a eficiência e a experiência do cliente.