- Em apenas três dias foram adicionadas mais de 2.200 novas linhas de atendimento 1.900 IVRs e ferramentas tecnológicas avançadas como Voice Bots;
- A curva de afluência da Linha SNS24 registou um aumento de 4.500 para 40.000 contactos diários;
- Para garantir um serviço inclusivo e acessível a todos os cidadãos, foram disponibilizadas opções como a componente de vídeo e a ligação automática a um tradutor de língua gestual.
A Altitude Software, multinacional portuguesa líder no desenvolvimento de soluções omnicanal inovadoras de gestão de experiência do cliente, em conjunto com a Altice Empresas, tem assegurado resposta às necessidades tecnológicas da Linha SNS24, face ao aumento exponencial de procura pelo serviço que tem sido registado no decorrer da pandemia COVID-19. A solução tecnológica Altitude Xperience Engagement está alojada em Cloud e dispõe de ferramentas tecnológicas avançadas que têm por base Inteligência Artificial.
Numa altura em que a procura pela Linha SNS24 apresenta números sem precedentes, com uma curva de afluência que chega a registar 40.000 contactos diários, a solução Altitude Xperience Engagement tem permitido assegurar a capacidade de resposta tecnológica do serviço aos desafios criados. O processo de planeamento e execução do plano de suporte à pandemia foi concluído em apenas três dias, durante os quais foram operacionalizadas mais de 2.200 novas linhas de atendimento e incorporadas ferramentas como Voice Bots e cerca de 1.900 IVRs (Interactive Voice Response).
A versatilidade e adaptabilidade da solução, a par com o acompanhamento contínuo das necessidades identificadas pelo Serviço Nacional de Saúde (SNS) perante o quadro pandémico nacional, têm sido chave para o sucesso do processo. Com a ativação do plano de suporte, em março de 2020, começou por ser implementado um novo sistema de triagem automatizado. O contacto inicial com o utente passa a ser assegurado por um Voice Bot, para diferenciar os contactos que surgem por COVID-19 dos restantes motivos e realocar tempo útil dos profissionais de saúde a fases seguintes do processo de atendimento. Com o avanço da pandemia, novas ferramentas têm sido incluídas no processo de triagem e de atendimento, como é o caso de o desenvolvimento de uma aplicação móvel para agilizar consultas remotas, agendadas pelos profissionais de saúde.
SNS24 – Um Contact Center inclusivo e totalmente remoto
As medidas de isolamento e distanciamento social decorrentes da pandemia COVID-19 tornaram evidentes necessidades específicas da Linha SNS24. Entre o leque de exemplos, destaca-se a transição do serviço para regime remoto. A solução Altitude Xperience Engagement está alojada em Cloud, o que permitiu uma rápida transição do atendimento, feito a partir de qualquer lugar através de um dispositivo móvel configurado com ligação VPN.
Foi igualmente necessário tornar a Linha SNS24 acessível a todos os cidadãos. A comunidade surda e a comunidade muda são exemplos de populações neste espectro, que deram o mote para a incorporação da vertente audiovisual no atendimento. Ao ser solicitada uma videochamada, feita através do website oficial do SNS24, é automaticamente estabelecido o acesso a um tradutor de língua gestual para garantir a comunicação entre o utente e os profissionais de saúde.
Para Miguel Noronha, Vice-Presidente da Altitude: “A tecnologia e as soluções da Altitude estão na linha da frente do mercado nacional e internacional. Prova disso é o suporte dado à otimização da Linha SNS24. A Atitude Xperience Engagement tem comprovada a sua exímia capacidade de adaptação a novas necessidades e processos, o que é essencial perante cenários como o que enfrentamos atualmente. É um orgulho termos a possibilidade de colocar a nossa tecnologia e expertise ao serviço do nosso país”.
A Linha SNS24 está disponível e ao serviço de toda a população portuguesa, bem como de cidadãos estrangeiros que residam em Portugal. A solução Altitude Xperience Engagement é, desde 2018, a escolha do Ministério da Saúde e Altice Empresas para equipamento, melhoria contínua e expansão dos serviços de atendimento prestados pelos centros de contacto do Serviço Nacional de Saúde – SNS24.