A Altitude Software, multinacional portuguesa líder no desenvolvimento de soluções omnicanal inovadoras de gestão de experiência do cliente, em parceria com a Interactive Powers, especialista em soluções de software, voz e vídeo para cloud, anuncia o lançamento de uma solução que permite integrar interações por vídeo no atendimento e canais de interação dos Contact Centers. Uma ferramenta que permite elevar, em segurança, a interação e experiência do cliente.
O vídeo é o próximo marco na comunicação entre organizações e utilizadores. Ao integrarem o vídeo como novo canal de interação, as organizações reduzem o tempo de contacto e de resolução de pedidos, geram novos leads e melhoram a satisfação do utilizador. Para facilitar esta personalização da interação, que ganha particular relevância face à atual situação de isolamento social nacional e global, a Altitude juntou-se à Interactive Powers para avançar com a incorporação desta ferramenta nos canais dos Contact Centers.
Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software, destaca que “o vídeo permite imediatismo, proximidade e confiança. A inclusão deste componente visual nas chamadas proporciona uma experiência mais personalizada ao cliente, tornando-se uma vantagem competitiva em negócios digitais e omnicanais”.
“Otimizar a experiência do cliente é essencial para as operações dos Contact Centers”, continua o responsável. “A nossa colaboração com a Interactive Powers surge precisamente para oferecer as melhores experiências em todos os canais disponíveis e criar uma verdadeira jornada omnicanal, com recurso à Inteligência Artificial, chatbots e vídeochamadas para marcar a diferença”.
Recursos avançados
O software da Interactive Powers, já integrado na solução Altitude Xperience da Altitude, oferece visibilidade e controlo das interações em tempo real. A solução oferece vários recursos, desde a transmissão básica de voz e de vídeo em conversas em tempo real, à partilha de arquivos, gravação de interações ou o acesso a recursos mais avançados e inteligentes, como a partilha de ecrã.
Qualquer interação feita com recurso a vídeo é flexível e segura. Graças à tecnologia WebRTC (Real Time Communications) e à utilização de padrões, as empresas podem integrar as funcionalidades nos seus Contact Centers com facilidade, sem períodos de latência. Paralelamente, a solução é personalizável e não implica o investimento em recursos de desenvolvimento ou de infraestruturas específicas. As empresas podem usar as APIs e SDKs para adicionar, de forma ágil, a componente de comunicação por vídeo em navegadores web ou em aplicativos móveis (iOS e Android).
A colaboração entre a Altitude Software e a Interactive Powers viabiliza um leque de melhorias no atendimento ao cliente, entre as quais:
- • Identificação e correção rápida de problemas, graças ao imediatismo da conversa em tempo real entre cliente e agente. São eliminados os tempos de resposta alongados via chat ou email.
- • Maior alcance nas vendas, graças à facilidade que os agentes têm para desenvolver um ambiente e uma ligação de confiança e credibilidade com os utilizadores.
- O aumento do compromisso da marca, a melhoria da sua autenticidade e a fidelização dos utilizadores. É um serviço que pode ser oferecido a qualquer hora e em qualquer lugar, sem necessidade de presença física.
Setores e casos de uso
Organizações de todos os setores estão a implementar ferramentas de vídeo nas interações com os utilizadores. Entre os casos a destacar, incluem-se:
- • Interações gerais em Contact Centers: O agente pode interagir com o cliente por vídeo, partilhar o ecrã e resolver questões em tempo real. Essa funcionalidade pode ser particularmente útil e prática para solucionar um problema ou quando um cliente está a conhecer um novo produto. É também interessante para a demonstração de produtos em tempo real, no caso de criação de leads.
- • Chatbots com soluções de vídeo: Se ao interagir com o chatbot o cliente não conseguir a solução desejada, o chatbot pode estabelecer ligação direta a um agente com recurso à videochamada.
- • Suporte técnico: A videochamada permite que o agente de suporte técnico tenha uma perceção detalhada e partilhe indicações mais precisas remotamente. O departamento de TI poderá, por exemplo, fornecer ao agente uma visão completa da questão do cliente, e é possível introduzir mecanismos como pausas no vídeo, anotação e captura imagens da transmissão para que a resolução técnica seja mais eficaz.
- • Banco online: As chamadas de vídeo interativas representam particular valor acrescentado nas conversas em tempo real com agentes de Contact Center em setores como a banca e respetivos websites, aplicações e ATMs. A solução permite que documentos e ficheiros sejam partilhados durante as conversas, melhorando a compreensão mútua.
- • Seguros: No setor segurador, a chamada com vídeo dentro de aplicações para mobile permite, por exemplo, relatar um acidente e avaliar os danos remotamente. Fotografias e vídeos podem ser partilhados, gravados e arquivados para futuras avaliações. Fornecer aos clientes uma ampla gama de opções para entrar em contato com a sua seguradora – seja chat, videoconferência ou chamadas de voz – aumenta a satisfação do cliente.
- • Vendas: O vídeo facilita a inovação e a proximidade para apoiar as vendas e garantir um melhor atendimento. Paralelamente, as compras online querem-se cada vez mais facilitadas. Os clientes esperam o melhor dos produtos, mas também do serviço. Ao incluir suporte pré-venda, aconselhamento de especialistas ou a capacidade de visualizar produtos on-line, um valor significativo é agregado ao seu negócio.