A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), acaba de apresentar novas soluções Field Service, com o poder da Data Cloud e do Einstein GPT, que permitem reduzir os custos de serviço e gerar insights em vários setores, incluindo saúde, setor público e indústria.
As equipas que efetuam serviços de campo interagem direta e pessoalmente com os clientes nas suas residências ou empresas — onde cada experiência é uma oportunidade de construir relacionamentos mais profundos com os clientes que geram receita. Na verdade, os dados mostram que 86% dos gestores responsáveis pela tomada de decisões acreditam que o serviço de campo é fundamental para o crescimento dos negócios.
As mais recentes inovações do Salesforce Field Service usam todo o poder da Salesforce e do Service Cloud, incluindo IA, dados em tempo real e automação, para ajudar as empresas de diferentes setores a simplificarem as operações de campo e a melhorarem as experiências do cliente. Estas inovações baseiam-se em produtos de serviço de campo anunciados recentemente, incluindo Home Health e Field Service para o setor público.
Principais novidades incluem:
- O Field Service Mobile desenvolvido pelo Einstein GPT vai ajudar as equipas de atendimento da linha da frente a integrarem novos profissionais de forma mais rápida, assim como a serem mais eficientes no campo e a permitir que os clientes resolvam problemas comuns com ferramentas de autoatendimento.
- As equipas da linha da frente precisam de planear, executar e registar o seu trabalho — tarefas que consomem muito tempo. Em setores onde os clientes devem assinar resumos após a visita, o Einstein GPT poupa o tempo das equipas de atendimento ao redigir relatórios automaticamente.
- O Einstein GPT também está a ampliar as ferramentas de autoatendimento, sugerindo artigos de formação e gerando guias passo a passo para abordar problemas técnicos enfrentados pelos clientes. Estas inovações impactam setores onde técnicos experientes devem transmitir conhecimento através de formações no local de trabalho. Com o Einstein GPT, os novos funcionários podem facilmente demonstrar formações anteriores, ajudando a preservar e a transmitir conjuntos de competências.
- O Field Service Mobile agora também permite que as equipas possam gerir problemas dos clientes e ordens de serviço no Slack, assim como usar soluções pré-criadas da Biblioteca de componentes da Salesforce no Field Service Mobile, para personalizarem as experiências mobile para tarefas como encontrar peças sobressalentes próximas ou gerir mapas de horas.
- A gestão de serviços de ativos desenvolvido pela Data Cloud vai ajudar a manter equipamentos complexos em funcionamento, aproveitando dados em tempo real e a manutenção baseada em utilização preditiva, que, por exemplo, ajuda os fornecedores de serviços públicos a agendarem proativamente a manutenção da rede. Estas novidades minimizam os problemas de manutenção evitáveis e prolongam a vida útil da infraestrutura.
- A gestão de outsourcings com o Flex Worker Management permite que as empresas giram facilmente a sua força de trabalho terceirizada e mapeiem a sua alocação com eficiência e com base em competências, distância e ferramentas disponíveis. Por exemplo, os municípios podem usar o Flex Worker Management para contratar empreiteiros para trabalho sazonal e enviar empreiteiros para chamadas de manutenção específicas com base na experiência e no conjunto de competências.
“As equipas de atendimento da linha da frente em todos os setores estão a enfrentar uma escassez crescente de mão de obra, juntamente com o aumento das expectativas dos clientes”, explica Taksina Eammano, vice-presidente executiva e diretora geral da Salesforce Field Service. “As inovações atuais do Salesforce Field Service permitem capacitar as empresas com maior produtividade no campo, com dados em tempo real e recursos de IA generativa, além de implementar uma estratégia de mudança em escala que ajuda a solidificar os relacionamentos com os clientes e atender às suas crescentes expectativas”.