Com o aumento da popularidade do e-commerce, também as devoluções de compras associadas a esta modalidade se têm intensificado. Para contrariar esta tendência, algumas empresas começaram a cobrar pelas devoluções de compras online feitas a partir do domicílio de modo a minimizar não só os custos gerados pelo excesso de retornos de encomendas, como também para reduzir o impacto ambiental proveniente desta prática.
“A resposta para reduzir as devoluções não deve passar por tornar o processo de devolução mais complexo para os clientes. Colocar entraves para as devoluções não só resultará no decréscimo da satisfação do cliente, como também não levará a uma compreensão sobre a razão pela qual os compradores estão a devolver os seus produtos”, afirma Sarita Runeberg, Diretora de Business Development, na Reaktor.
Neste sentido, a Reaktor, consultora tecnológica finlandesa especializada em desenvolvimento de software, criação de experiências de marca e transformação digital, apresenta três dicas de como as empresas podem minimizar as devoluções online ao mesmo tempo em que envolvem os consumidores num processo de compra mais consciente.
1 | Usar IA e machine learning para compreender as devoluções
A partir do e-commerce e possível ter acesso a uma grande quantidade de dados, nomeadamente, relativos a devoluções. Muitos retalhistassugerem até aos seus consumidores curtos questionários sobre a razão pela qual estão a devolver um determinado produto. Ainda assim, a maioria das marcas não faz pleno uso de toda esta informação.
Com tecnologias como a IA e machine learning é possível, de forma rápida e eficaz, analisar enormes quantidades de dados que referem os artigos devolvidos mais frequentemente ou a razão para esses retornos.
Estas tecnologias permitem ainda basear-se tanto em avaliações como em dados das devoluções para fazer corresponder os utilizadores com características semelhantes. Desta forma, é possível, por exemplo, informar o cliente de que, no caso do produto que está a selecionar, “a maioria dos clientes prefere um tamanho maior do que o habitual neste modelo”, aconselhando assim o comprador a adquirir o tamanho acima àquele que normalmente compraria.
Grande parte das devoluções acontece devido a um desfasamento entre a descrição online de um artigo e o produto efetivamente recebido. Esta problemática pode ser corrigida através de um reajuste na forma como os retalhistas apresentam os produtos e mencionam detalhadamente todas as características e dimensão. Por exemplo, em vez de apresentar apenas fotografias dos artigos, um vídeo pode mostrar, no caso de têxteis, como o material lida com o movimento. Ferramentas de realidade virtual e realidade aumentada podem até permitir aos utilizadores experimentar virtualmente os artigos.
Por último, os sites de e-commerce mais eficazes são aqueles que recriam de forma fiel a interação que acontece nas lojas físicas. As lojas online devem ouvir atentamente os seus consumidores, dar recomendações personalizadas e ajudar na escolha dos materiais, tamanhos e ajustes certos. Por outras palavras, as lojas online devem orientar os consumidores durante todo o processo de compra, em vez de apenas apressar as pessoas a “adicionar ao carrinho” ou “comprar agora”.O product finder, é uma ferramenta tecnológica que pode facilmente criar esta experiência para os utilizadores. A partir de perguntas de escolha múltipla simples como “para que desporto precisa deste calçado?”, “qual a intensidade do desporto” e “que tipo de terreno está envolvido?”, o product finder pode criar uma recomendação mais personalizada. Esta solução permite que utilizadores encontrem o item que procuram, como também que não precisem de encomendar diferentes modelos para testar qual se adequa melhor à sua necessidade. Desta forma, o número de devoluções é reduzido.