A MC e a Automaise, empresas participadas da Sonae, desenvolveram em Portugal uma solução inovadora de serviço ao cliente aproveitando a tecnologia GPT, que já permitiu automatizar, com elevado sucesso, o serviço ao cliente do Continente na compra de manuais escolares.
A MC, unidade de retalho alimentar da Sonae, e a Automaise, tecnológica participada pela unidade de gestão de investimentos em tecnologia da Sonae, Bright Pixel, desenvolveram e implementaram com sucesso uma solução inovadora de Inteligência Artificial no serviço ao cliente do Continente.
O trabalho conjunto das duas empresas permitiu a criação do assistente virtual StudyAI, para responder de forma ágil e rápida às dúvidas de pais e encarregados de educação sobre a aquisição de manuais escolares colocadas. A solução demonstrou o seu potencial ao conseguir esclarecer, com celeridade e eficácia, 96% das questões colocadas. Apenas 4% das dúvidas necessitaram da intervenção da equipa de serviço ao cliente da MC, a qual contribuiu para cimentar o elevado grau de satisfação dos clientes.
A inovação, que resultou da exploração de sinergias intraempresas do Grupo, tornou o Continente no primeiro retalhista nacional e numa das primeiras empresas no mundo a utilizar as potencialidades da tecnologia GPT (Generative Pretrained Transformer) no serviço direto ao cliente. O StudyAI consiste num assistente virtual com capacidades conversacionais, estando treinado para esclarecer todas as dúvidas relacionadas com os livros escolares, dos vouchers às devoluções dos livros usados, bem como sobre os livros definidos por cada escola. A solução permitiu reforçar ainda mais os níveis de satisfação dos clientes, que beneficiaram de uma experiência de compra melhorada e única, bem como gerar ganhos de eficiência.
Teresa Oliveira, Diretora de Digital na Sonae, realça que “os desenvolvimentos mais recentes em inteligência artificial abrem um leque significativo de oportunidades nas diversas indústrias e o retalho não é exceção. Na Sonae, estamos empenhados em trazer os benefícios do futuro para o presente. E isso passa por estarmos atentos ao potencial da tecnologia, testarmos e aprendermos para ocuparmos uma posição privilegiada na captura de valor. O StudyAI juntou as competências da MC e da Automise para testar e confirmar o potencial desta tecnologia no serviço ao cliente, uma área em que entendemos que há espaço para melhorar a experiência e satisfação dos clientes bem como produtividade dos nossos colaboradores, com uma utilização transparente e responsável da tecnologia. É um excelente exemplo de aplicação de dois dos nossos valores: avançamos juntos e conduzimos o amanhã”.
Ricardo Fernandes, Area Leader de Customer da MC, refere “até agora, as dúvidas e preocupações relacionadas com a aquisição de livros escolares eram tratadas principalmente por e-mail ou através de pedidos em loja. Para otimizar este processo, investimos numa solução disponível 24/7 capaz de dar uma resposta imediata e fidedigna aos milhares de interações habituais neste processo”.
Ernesto Pedrosa, CEO da Automaise, destaca que “a tecnologia é crucial para a modernização e digitalização dos negócios, sendo a inteligência artificial umas das soluções para as empresas conseguirem criar modelos de negócios líderes. Esta visão tem permitido à Automaise desenvolver projetos com empresas dos mais variados sectores, que pretendem contar com um serviço de apoio ao cliente diferenciado, nomeadamente através da disponibilização de chatbots e soluções automatizadas à medida que contribuem para uma melhoria da experiência dos clientes e ganhos efetivos de produtividade”. A Automaise é uma empresa portuguesa, com sede em Braga e especialista em softwares de produtividade na área de apoio ao cliente. A tecnológica é participada pela Bright Pixel, a unidade da Sonae que investe em empresas de tecnologias ligadas ao retalho, infrastructure software e cibersegurança.