Os hábitos de consumo têm atravessado várias mudanças, em parte pelo aumento do poder de compra dos millennials, sendo que cerca de 67% dos nascidos entre 1980 e 1996, prefere fazer compras online, em comparação com 41% dos baby boomers (nascidos entre 1944 e 1964), que prefere as lojas físicas. Se esta já era uma tendência ascendente, o crescimento gradual das vendas online, em proporção às vendas físicas, foi ainda mais acelerado pela pandemia. A acrescer a isto, as empresas retalhistas sem loja física, como a Amazon, viram as vendas disparar. Então qual terá sido a estratégia do sucesso destas empresas? Esta residiu, de forma bastante vincada, na aposta numa estratégia de marketing concentrada na experiência do utilizador.
A Expense Reduction Analysts, especialista em consultoria de empresas no âmbito da otimização de custos e gestão de compras, apresenta, assim, as cinco fórmulas “mágicas” para as empresas colocarem o consumidor no centro das estratégias de vendas:
1. Personalização: 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas. As empresas devem ver os consumidores, não como um mercado-alvo mas, em vez disso, como indivíduos que respondem melhor a mensagens feitas à sua medida.
2. Testes A/B: as organizações não devem colocar “todos os ovos no mesmo cesto”. O truque está em experimentar diferentes mensagens e abordagens de marketing. Existem ferramentas analíticas que as podem ajudar a compreender se a opção ‘A’ ou a opção ‘B’ foi mais eficaz.
3. Estratégia móvel: 52% de todo o tráfego da Web é gerado por utilizadores nos seus dispositivos móveis, e 61% dos consumidores dizem ter mais probabilidades de comprar em sites mobile friendly. As empresas devem, por isso, certificar-se de que o seu website está otimizado, tanto para uma utilização no desktop como para uma utilização em mobile.
4. Serviço ao cliente através de chat em real time: os consumidores não gostam de ser colocados em espera. Por isso, as empresas devem implementar um plug-in de chat em real time, para gerir mais rapidamente as dúvidas dos clientes. Esta é uma solução que pode minimizar os custos de pessoal no contact center.
2. Testes A/B: as organizações não devem colocar “todos os ovos no mesmo cesto”. O truque está em experimentar diferentes mensagens e abordagens de marketing. Existem ferramentas analíticas que as podem ajudar a compreender se a opção ‘A’ ou a opção ‘B’ foi mais eficaz.
3. Estratégia móvel: 52% de todo o tráfego da Web é gerado por utilizadores nos seus dispositivos móveis, e 61% dos consumidores dizem ter mais probabilidades de comprar em sites mobile friendly. As empresas devem, por isso, certificar-se de que o seu website está otimizado, tanto para uma utilização no desktop como para uma utilização em mobile.
4. Serviço ao cliente através de chat em real time: os consumidores não gostam de ser colocados em espera. Por isso, as empresas devem implementar um plug-in de chat em real time, para gerir mais rapidamente as dúvidas dos clientes. Esta é uma solução que pode minimizar os custos de pessoal no contact center.
5. E-mails de carrinho abandonado: por inúmeras razões, o cliente nem sempre leva a compra online até ao fim. Um e-mail que o relembra da compra incompleta pode reavivar a oportunidade de negócio que, de outra forma, cairia em esquecimento.
Segundo João Costa, Country Manager da Expense Reduction Analysts, “nos últimos 30 anos a indústria retalhista tem mudado drasticamente, devido às mudanças de comportamento dos consumidores, influenciados também pela chegada de tecnologia de ponta. Tudo isto obrigou as empresas a adaptarem-se rapidamente. Agora, com uma série de desafios no horizonte, como o aumento dos custos, é premente que as marcas estejam ainda mais próximas do seu consumidor, e que façam dele o foco da sua estratégia.”