Cinco conselhos para implementar a inteligência artificial conversacional na experiência do cliente

A IA está rapidamente a tornar-se indispensável para marcas que queiram manter uma vantagem competitiva na batalha pela lealdade dos clientes e o uso da IA conversacional para responder a perguntas básicas dos clientes é muitas vezes um ponto de partida acessível para as marcas. Como tal,  Talkdesk®, Inc., líder mundial em centros de contacto na nuvem para empresas obcecadas pelo cliente, dá cinco considerações que as marcas devem ter em conta ao desenvolver conversas baseadas em IA, com a finalidade de garantir que um agente virtual pode satisfazer de uma forma eficaz as expectativas do consumidor e ajudar a oferecer uma boa experiência de cliente (CX).

Simplificar as coisas
Um cliente recorre a um contact center para resolver um problema, pelo que é fundamental assegurar que este caminho seja suave, satisfatório e sem falhas para manter um fluxo de conversa com um agente virtual simples. Para proporcionar uma experiência mais atrativa e eficaz, as empresas devem criar comandos de voz que reflitam a forma como os clientes realmente falam e evitar sobrecarregá-los com demasiadas mensagens de marketing ou vendas através de um agente virtual. Estes elementos irão atrasar o caminho para a resolução do problema em questão e podem confundir ou frustrar o cliente.

Implementar marcadores de discurso
Os peritos que estudam a ciência das interações entre humanos apontam para a importância do tom, expressões e gestos nas conversas produtivas. Na ausência destas indicações visuais e tonais nas interações virtuais, um bom design de IA conversacional proporcionará marcadores discursivos. Estes são como as inclinações com a cabeça, tipicamente utilizadas em conversas cara-a-cara para indicar a compreensão. Estes também podem ser utilizados para assinalar uma mudança de tema dentro de um fluxo de conversação, ou como instrumento de relato para indicar a conclusão de um indicador-chave de desempenho.

Gerir as expectativas
Quando o agente virtual precisa de recuperar informações de uma interface de programação de aplicações ou de um sistema de gestão de relações com clientes para fazer avançar a conversa, podem ocorrer atrasos ou interrupções do sistema. A melhor forma de gerir de forma proativa as expectativas dos clientes é ao incluir avisos que comuniquem claramente o potencial tempo de espera. Uma frase simples proporcionará ao cliente a certeza de que a conversa não foi desconectada ou abandonada quando o assistente virtual fica em silêncio. Um efeito sonoro ou uma música pode proporcionar a mesma segurança.

Implementar uma estratégia de recuperação de erros
Há uma variedade de fatores que podem levar um cliente a sair do fluxo de conversa de pessoa para pessoa e restabelecer esta dinâmica é ainda mais difícil nas trocas de pessoa para IA. Uma estratégia que resolve muitas das causas mais comuns de descarrilamento de conversas é a repetição integrada em momentos cruciais do fluxo. Adicionar outros detalhes nesta repetição, como sugerir possíveis respostas, pode ajudar ainda mais o cliente a retomar a conversa e avançar na interação. Contudo, é também importante ter um ponto definido de “não retorno” que desencadeia uma ligação com um agente humano.

Aplicar IA em contact centers
Com a tecnologia de IA conversacional, os contact centers podem automatizar de uma forma mais profunda todos os canais de comunicação. Isto pode resultar em personalizações mais significativas e na resolução eficiente de problemas. Os agentes virtuais estão rapidamente a substituir a tradicional resposta de voz interativa e os chatbots básicos para criar interações mais humanas com o cliente, inclusive quando os agentes humanos não estão envolvidos na conversa. Esta tecnologia permite-lhes gerir e atender melhor as consultas mais complexas dos clientes, libertando-os de tarefas básicas ou repetitivas.
“A IA conversacional pode ter um impacto brutal em contact centers modernos, se for bem implementada. Quem concebe este tipo de interação com o cliente tem de preencher a lacuna entre a funcionalidade técnica da máquina e a natureza imprevisível do cliente.” diz Dawn Harpster, Senior Conversation Architect na Talkdesk. “Para além de manter expectativas realistas sobre o papel da tecnologia de IA conversacional na viagem mais ampla do cliente”