Numa altura em que a inteligência artificial se tornou indispensável, o setor do e-commerce tem procurado as melhores estratégias para potenciar as vendas junto do consumidor. Num contexto em que os clientes adquirem um papel de protagonista em qualquer estratégia de negócio, as empresas adaptam os seus processos de forma a garantir a qualidade dos seus produtos e serviços, procurando oferecer experiências satisfatórias aos seus clientes.
Neste sentido, os especialistas da Stratesys identificam os quatro fatores-chave para a implementação de uma estratégia viável:
Humanização versus automação:
A gestão da experiência do cliente implica saber quando manter e quando abandonar determinadas práticas ou abordagens. Entre as tendências mais importantes estão as ligações humanas que se pretendem cada vez mais profundas, dando uma resposta rápida e eficiente a questões e problemas. Trata-se assim da evolução do self-service, investindo na digitalização para encontrar uma harmonia entre humanos e automação.
Aquisição e qualificação:
Obter o máximo de informações possíveis sobre os nossos clientes é especialmente relevante para poder realizar ações que promovam a conversão. Para isso, as empresas devem analisar e automatizar essas informações por meio de várias técnicas e ferramentas, como Marketing Automation, CRO Strategy, Landing Pages ou processos de vendas.
Conversão:
Deve ser potenciada através de ações que ajudem a entender as necessidades, objetivos e comportamento do utilizador aplicando designs centrados no cliente; Gerar micro interações que melhorem a experiência do cliente e a tornem mais agradável ou microcopies efetivas que orientem os utilizadores com uma linguagem clara e próxima são bons exemplos. A integração de inteligência artificial (IA) para fornecer experiências mais personalizadas e eficientes para os clientes é outra opção viável.
Pós-venda e fidelização:
Disponibilizar ao cliente no pós-venda serviços e soluções innovadoras é mais um caso de diferenciação alcançável. É o caso da realidade aumentada (AR), que pode proporcionar experiências interativas e imersivas após a compra. Também é importante criar uma comunidade online onde os clientes possam interagir entre si e com a marca para compartilhar experiências, dicas ou opiniões.
Uma boa experiência do cliente requer uma estratégia sólida, equipas coordenadas e respostas coerentes. Caso contrário, o caos ou desordem interna podem passar para o cliente e criar uma imagem negativa. “Definir e coordenar cada fase do ciclo de vida da relação com o cliente é fundamental para alcançar uma experiência inesquecível e uma relação duradoura” diz Beatriz Fernández, Executive Manager da Stratesys e especialista em Customer Experience.