Por José de Almeida
Este artigo mostra os fatores que contribuem para ser melhor comunicador e influenciar melhor no processo da venda. Por exemplo, como é que pode estabelecer mais facilmente rapport ou, se se preferir, relação de empatia com o seu cliente. Os diversos tópicos vão ajudá-lo a perceber como otimizar a sua comunicação e o seu processo de influência a nível comercial por forma a conseguir isto e muito mais.
Muitas vezes perguntam-me se «isso» da influência não é «mau». Normalmente respondo que não é mau nem é bom, apenas é. Costuma existir alguma reação negativa por parte da maioria das pessoas em relação a este tema. No
meu caso refiro que influência para mim é como um bisturi. Ou seja, tanto corta para matar como corta para curar.
Por vezes o cliente sente a pressão de estar a ser influenciado num sentido que não quer, e por uma questão de timidez ou de não querer entrar em conflito aceita. Embora nesta situação possamos ter ganho, podemos vir a perder a seguir, quer seja porque ele sente remorso na compra e devolve o produto ou pede o reembolso do serviço, quer seja porque vendemos uma vez mas com certeza que não vendemos mais. Então, influenciar poderá ser positivo ou negativo em função do objetivo que tenhamos na venda.
Acho que é difícil o ser humano estar na vida sem influenciar. É algo que ocorre todos os dias e a toda a hora. A única diferença é que para algumas pessoas é um ato inconsciente e para outras não. Quanto à comunicação, o processo passa em muito por otimizar a forma como comunica e otimizá-la em função das pessoas que estão à sua frente.
O que é necessário para influenciar?
Por incrível que pareça, para influenciar, em primeiro lugar é necessário saber ouvir. Um influenciador que não saiba ouvir, normalmente é menos eficaz do que um que saiba ouvir. A explicação para isto é simples: se não estivermos a ouvir, não conseguimos direcionar ou adaptar a nossa comunicação em função do feedback não-verbal que estamos a ter. Por outro lado, ouvir é o ato que maior empatia cria na humanidade.
Quando ouvimos alguém com toda a nossa atenção, é como se estivéssemos a fazer uma massagem ao ego da outra pessoa.
Apresento-vos a seguir cinco estratégias ou técnicas de influência, que uso com maior frequência, e que podem ser de facto uma mais-valia no processo de venda.
1 – Esvaziar o balão
Está a ver aquelas reuniões ou negociações muito pesadas em que o ambiente parece de cortar à faca? Uma das estratégias que uso nessas situações é a de «esvaziar o balão». Imagine uma situação em que alguém comete uma gafe, que põe todos a rir. Qual é a sensação que tem?
Não é a de alguém que abriu o pipo de um balão e faz toda aquela tensão sair?
Se estivermos atentos, por vezes conseguimos provocar uma pequena gafe, que despoleta muitas vezes o riso ou a gargalhada na sala, gerando a descontração dos presentes.
2 – Porque
Um dos estudos que Cialdini fez no campo da influência mostrou que sempre que a palavra «porque» aparecia durante uma venda as pessoas discutiam menos os argumentos e o nível de influência aumentava substancialmente.
3 – Citações
«Ainda no outro dia ouvi…» Já escutámos, de facto, esta frase dezenas de vezes.
Na prática é uma variante do «porque».
Onde é que ouvi, se a fonte era fidedigna, se fazia sentido, tudo isso muitas vezes fica em segundo plano, mas que funciona, lá isso funciona.
4 – Histórias
Uma das técnicas de influência mais fantásticas que conheço é o uso de histórias.
Quem é que nunca ficou literalmente enterrado na cadeira numa palestra quando o orador começa a contar uma história?
A razão disto prende-se muitas vezes com a tradição de passar o conhecimento de forma oral nas antigas tribos e culturas.
As histórias têm um poder quase mágico de passar barreiras do consciente e falar diretamente ao nosso inconsciente.
5 – Regra dos três
O nosso cérebro é uma máquina de análise de padrões, ou seja, sempre que pode, em vez de representar alguma coisa de forma unitária, agrupa-a e dá-lhe um nome. No processo de venda, existe uma forma de utilizar isto que se denomina «padrão de concordância».
Por exemplo:
«Quanto a esta questão, Sr. Cliente, isto faz sentido para si? E os objetivos da proposta estão de acordo com o que falámos?
E os timings de implementação?»
Se a resposta do nosso cliente for positiva nas três situações, a partir da terceira começa a criação de uma congruência interna para o sim final.
Quando conseguimos por em prática estas estratégias e observamos os seus efeitos positivos, é mágico.