Por: Luís Cunha
O setor do retalho sempre se caraterizou pelo seu dinamismo e cultura de mudança constante, tentando antecipar e corresponder às alterações do comportamento de compra do consumidor.
É neste contexto, que temos vindo a assistir a um momento de inovação sem precedentes, com os retalhistas a investirem progressivamente em tecnologia, para optimizarem os seus processos, conseguindo assim reduzir os seus custos operacionais, mas sobretudo para se focarem na melhoria da experiência de compra do consumidor.
Com a massificação da utilização de smartphones e dos service value added associados, os retalhistas perceberam rapidamente que com o mobile teriam uma excelente oportunidade para poderem melhorar a experiência de compra do consumidor, tornando-a mais conveniente, permitindo uma interação em tempo real, independentemente da sua localização.
O mobile permite ao consumidor beneficiar de um conjunto de funcionalidades, tais como:
• Obter informação sobre produtos e serviços (ex: motor de busca, website, leitura de códigos QR no interior das lojas);
• Consultar recomendações e comentários de outros clientes;
• Comparar preços com retalhistas concorrentes, ou outros canais de vendas;
• Consultar a disponibilidade do artigo;
• Consultar a localização da loja mais próxima;
• Beneficiar de campanhas ou ofertas personalizadas (ex: cupões eletrónicos);
• Receber recomendações personalizadas, baseadas em compras anteriores;
• Beneficiar de programas de fidelização (ex: através leitura de códigos QR);
• Efetuar compras de produtos e serviços;
• Efetuar pagamentos electrónicos;
• Avaliar a compra nas redes sociais;
Atualmente, com a variedade de recursos que o consumidor tem ao seu dispor, é frequente verificarmos que essencialmente no retalho especializado, o consumidor tem mais conhecimento do que os próprios vendedores das lojas físicas. No entanto, esse mesmo consumidor continua a não dispensar o atendimento personalizado nas lojas físicas.
Perante este contexto, é fundamental que os retalhistas percecionem cada vez mais a formação (comportamental e técnica) dos seus colaboradores, não como um custo, ou como uma obrigação, mas como um fator diferenciador, que lhes permitirá reter e fidelizar os seus clientes, aumentando o seu lifetime value (LTV).
Paralelamente ao investimento na formação, é necessário proporcionar-lhes dispositivos móveis (PDA´S, Tablets, Smartphones), que lhes permitam um acesso cada vez mais rápido a informação de suporte, para poderem prestar um atendimento cada vez mais personalizado aos seus clientes.
Com o crescimento do mobile, e com um consumidor cada vez mais touchscreen os retalhistas têm apostado significativamente no desenvolvimento de apps, para se poderem adaptar a um novo consumidor.
As apps de realidade aumentada, como a Amazon Flow, permitem a identificação de artigos através de uma simples fotografia, desde que o código de barras ou o código QR se encontrem visíveis.
As apps de self-scanning (ex: Tesco, “Scan&Go”) e home scanning (ex: Waitrose, Sainsbury´s), através das quais o consumidor pode utilizar o seu dispositivo móvel para efetuar a leitura dos códigos de barras dos artigos à medida que os vai acrescentado ao cesto de compras, sendo gerado no final um código QR que permite efetuar o pagamento. A única diferença, reside no facto do home scanning poder ser realizado no conforto de casa, adicionando os artigos ao carrinho de compras da loja online.
Apesar da proliferação de inúmeras apps de geolocalização, a Shopkick tem vindo a inovar. Com o Shopckick é possível enviar cupões digitais, através da localização do consumidor, notificações no interior das lojas, permitindo ao consumidor beneficiar de promoções, kicks ou pontos.
Os beacons, também já são considerados uma das grandes tendências do retalho, surgindo como uma alternativa mais completa, às apps de geolocalização (ex: Shopkick, Foursquare).
São pequenos dispositivos, que indicam a proximidade de um smartphone ou de um tablet, e emitem sinais, através de tecnologia Bluetooth Low Energy, ou BLE 4.0. Esta tecnologia permite comunicar com o consumidor em tempo real e personalizar as suas promoções (ex: cupões), de acordo com o perfil do consumidor que se encontra no interior da loja.